岗位职责： 1、指挥分部门主管的工作，确保合理选用、培训、劝戒和奖励员工以便总机部门良性发展。 2、适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它服务。 3、进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求。 4、与员工建立并保持良好的工作关系。 5、在部门内部定期开展培训工作，包含酒店相关产品知识，对客服务话术标准等，确保在话务服务中使客人始终得到优质的服务。 6、对所有设备、软件、硬件进行管理和监测，并确保其安装和运转良好。 7、根据客房房态合理调控客房。 8、针对宾客满意度中相关话务服务的反馈成绩指标加以维护管理，定期开展相关成绩回顾并设定相关行动计划，确保相关宾客满意度指标顺利完成。 9、制订部门整体工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施。 10、与上级领导一起进行人力规划和管理需求。 11、督导工作日程表的准备工作以确保各部门合理地配备人员。 12、制定有效的工作程序以确保符合、维持既定标准，同时应对现存的制度提出改进意见。 13、完成分配的其它任务。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。

协助宾客服务中心经理计划并完成培训教程，通过培训提高员工的工作表现。 监督员工的工作表现，并提供指导和帮助。 精通服务中心接待员的工作职责，与团队完成每日的日常工作。 每日检查确保所有设备正常运作并做好记录。 确保电话记录本上记录所有客人要求以及紧急事件。 根据运作情况协助经理安排每月班表，保证人手充足。 在适当的时候协助教导员工。 按照酒店电话礼仪标准，热情友好地接听所有内外部电话。 三声铃响之内接听电话，帮助客人留言，转接电话以及回答客人关于酒店问询。 有任何关于设备或者系统方面的问题以及客人的冲突要及时报告给经理，以便及时解决。 保证所有的叫醒要求能够准确记录并提供准时叫醒服务。 督导员工随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需重复，确保准确。 定期检查电话计费系统，保证计费系统正常运作，如有任何异常情况，及时报告至前厅部经理。 负责发放及管理酒店工作手机，做好相应的记录。 在发生紧急情况例如火灾、炸弹恐吓的时候，负责立即通知到酒店相关人员。 执行分派的任何合理任务和额外职责。

【岗位职责】 1. 训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 2. 训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 3. 负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 4. 在总机团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 5. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 6. 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 7. 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 8. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9. 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客服务经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 11. 要确保为客人提供人性化服务。 12. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 13. 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 14. 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 15. 随时向前厅经理汇报最新的动态。 16. 能熟练的掌握和运用电脑。 17. 随时检查，确保质量始终如一。 【岗位要求】 1、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 2、维护酒店设施设备的正常运转。 3、保持工作环境整洁。

【岗位职责】 1、协助预定宾客中心经理管理员工及开展日常工作。 2、关注VIP预抵，确保合理处理VIP及团队客人的需求。 3、与餐饮部、客房部、工程部、IT等部门进行有效的联络。 4、及时准确的为店内外宾客转接电话、为客人传递信息并确保顾客隐私。 6、对新员工进行培训，使其尽快达到胜任工作要求。 7、健全各种问讯资料，快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有良好的英语口语能力。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、2年及以上总机工作经验，有同岗位经验优先考虑。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责： 1. 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 2. 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 3. 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。  4. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 5. 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 6. 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 7.  确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 8.  积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 9.  及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 10. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 11. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 12. 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 13. 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 14. 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 15. 有能力向团队解释标准的要求。 16. 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 17. 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 18. 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 19. 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。 20. 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。 任职要求： 1. 同岗位工作经验 2. 能够接待外宾来电 3. 较强的组织协调和监管能力 4. 熟练操作电脑系统

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。

1.      Develops and implement procedures for proper handling in and outgoing telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, leasetelephone lines and other telecommunication services           开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务。   2.      Investigates complaints regarding the Telecommunication services andthe Operators and technicians, takes appropriate actions.            调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施   3.      Develops working plans to carry out goals, compares actualachievements against goal periodically, take necessary corrective actions            制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施   4.      Establishes and maintains effective employee relations            与员工建立并保持良好的工作关系

Reservation & Service Center Sup will be majorly responsible for keep the daily operations runningsmoothly. Furthermore, the Service Center Supervisor also will ensure the shiftwill use all operation system to maximize guest satisfaction. To handle all reservation requests promptly, in a friendly and efficient manner ensuring that all required information be secured to provide maximum Guest Satisfaction. 预订及服务中心主管主要负责总机日常班次运营。同时将保证当班班次使用所有的软件为客人提供最满意的服务。以友好并有效率的处理所有的预订要求，确保所有要求能够得到客户的最大满意度。

·         Directs, supervises and coordinates the activities in Telecommunication department ·         管理,监督和协调总机房部门的运作   ·         Develops and implement procedures for proper handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services ·         执行和处理所有进出的电话,传真,相关设备的程序和其他相关服务 ·         Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions ·         调查所有关于对电话服务，接线员和技术人员的投诉并采取行动 ·         Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions ·         推动工作计划,分享目标,把实际的成绩和目标作比较并作出相应的措施 ·         Establishes and maintains effective employee relations ·         建立维护和员工的良好关系 ·         Organizes and conducts regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation      ·         为电话接线员组织会议，促进交流，建立一个和谐的运作环境 ·         Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly ·         检查和监督所有营运设备和各种软件、硬件设施，保证所有的工作设备正常运作 ·         Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed ·         确保所有的电话设备有预防性维护和与合约商建立维护计划 ·         Maintains up to date list of all telecommunication equipment ·         保留所有电话设备的最新清单 ·         Monitors the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report ·         监督所有程控交换机，语音留言，计费系统的正常运作，并在交接本上记录所有设备的运作情况 ·         Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager ·         调查和报告所有的异常情况给相应的供应商和酒店的电脑房经理 ·         Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards ·         确保电话费用转入帐户的记录,根据酒店的最低要求保留房间状态的记录 ·         Maintains user documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses ·         保留相关的报表,电话程控交换机系统报告,电话清单,维修记录和相关执照 ·         Performs PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel ·         完成所有数据规划和服务以达到最好的电话服务 ·         Prepares and controls departmental budgeted ·         准备和控制部门的预算 ·         To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies ·         参加由外部群体组织的电子通讯班，了解产品知识，表现形式 ·         Performs related duties and special projects as assigned ·         完成相关的项目并按设计完成相关的工程 ·         Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ·         举行班次例会确保员工知晓酒店的推广和运作需要 ·         Prepares efficient work schedule for Telephone staff, arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any large group movements into consideration ·         准备员工的有效工作安排计划，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是一些大型的团队 ·         Performs other tasks as assigned ·         按要求完成其他的任务

【岗位职责】 1. 协助总机经理管理总机房员工及开展日常工作。 2. 关注VIP预抵，确保合理处理VIP及团队客人的需求。 3. 与餐饮部、客房部、工程部、IT等部门进行有效的联络。 4. 及时准确的为店内外宾客转接电话、为客人传递信息并确保顾客隐私。 6. 对新员工进行培训，使其尽快达到胜任工作要求。 7. 健全各种问讯资料，快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求。 【岗位要求】 1. 大专及以上学历，有良好的英语口语能力。 2. 口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3. 2年及以上总机工作经验，有同岗位经验优先考虑。 4. 通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 4、控制酒店员工的流失率。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1:1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 11、交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 12、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 13、及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 14、准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 15、遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 16、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 17、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 18、要确保为客人提供人性化服务。 19、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 20、将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 22、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 23、与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 24、汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 25、随时向前厅经理汇报最新的动态。 26、能熟练的掌握和运用电脑。 27、随时检查，确保质量始终如一。 28、确保信息有效的传达到人，及时解决问题 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系。 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 3、维护酒店设施设备的正常运转。 4、保持工作环境整洁。 5、达到绿色酒店的要求。 6、编辑更新工作标准和程序。

1. 监督日常工作，确保每一位客服人员工作称职并有效。 2. 协同客房部、工程部做好入住登记以及结账工作并通知客房部。 3. 报告客人的主要建议以及反馈信息。 4. 协调相关部门，处理解决客人提出的各类诉求，跟进回访并登记各事项处理状态及完成结果，必要时为投诉客人安排礼物。 5. 协助客服经理做好对客服人员的培训及工作指导,在职责范围内协助客服人员解决问题。

岗位职责 1、管理房务中心员工，负责服务中心的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、有同岗位工作1年以上； 2、形象气质佳，具有良好的沟通和写作能力

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责： 1、根据部门目标，负责规划制定会员直销渠道的整体运营方案及策略，包括但不限于会员权益的更新、会员曝光平台的开发； 2、策划制定丰富多样的渠道活动，包括但不限于传统节假日、电商购物节等，制定活动主题; 3、负责集团与各酒店的沟通，确保活动各项促销促活活动的顺利执行; 4、负责指导、培训、督导酒店完成各项活动、日常活动的产品制定、活动策划以及积分商城品牌商城的选品工作等; 5、分析各项数据，不断进行产品优化，提升活动影响力，提升会员转化率及复购率; 6、对集团会员直销渠道的月季、季度、年度销售任务负责; 7、制定并完善运营团队的工作流程、执行规范等基础制度，并落地实施。 8、承接会员发展问题，规划整体用户运营策略，向用户传递产品价值，提高用户活跃度，通过日常运营及活动执行不断完成会员价值转化； 9、其他上级负责人分配的工作； 任职要求 1、 大专及以上学历； 2、 了解直客通、微信公众号、小程序或其他电商运营方式； 3、 有强烈的事业心和责任感，对工作有激情、执着、敬业，思维清晰活跃; 4、 熟练运用office办公软件，熟悉PPT的制作及 Excel数据整理分析； 5、 思维敏锐，极富创新精神，环境适应能力强，抗压能力强;

管理,监督和协调总机房部门的运作 执行和处理所有进出的电话,传真,相关设备的程序和其他相关服务 调查所有关于对电话服务，接线员和技术人员的投诉并采取行动 推动工作计划,分享目标,把实际的成绩和目标作比较并作出相应的措施 建立维护和员工的良好关系 为电话接线员组织会议，促进交流，建立一个和谐的运作环境 检查和监督所有营运设备和各种软件、硬件设施，保证所有的工作设备正常运作 确保所有的电话设备有预防性维护和与合约商建立维护计划 保留所有电话设备的最新清单 监督所有程控交换机，语音留言，计费系统的正常运作，并在交接本上记录所有设备的运作情况 调查和报告所有的异常情况给相应的供应商和酒店的电脑房经理 确保电话费用转入帐户的记录,根据酒店的最低要求保留房间状态的记录 保留相关的报表,电话程控交换机系统报告,电话清单,维修记录和相关执照 完成所有数据规划和服务以达到最好的电话服务 准备和控制部门的预算 参加由外部群体组织的电子通讯班，了解产品知识，表现形式 完成相关的项目并按设计完成相关的工程 举行班次例会确保员工知晓酒店的推广和运作需要 准备员工的有效工作安排计划，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是一些大型的团队 按要求完成其他的任务