[岗位职责]
1. 协助宾客关系部经理处理客人投诉,并将重要投诉写成案例存档,解决客人 提出的疑难问题。
2. 协助宾客关系部经理落实酒店的重要 VIP 客人的接待工作,确保在客人抵达 之前,做好一切准备工作,如房卡、欢迎卡、客房检查,并按照工作程序配 置水果、鲜花、欢迎茶及礼品等。
3. 实行在大堂区域对宾客做好迎来送往的接待服务,负责解答客人的各种疑 问,维护酒店大堂秩序,宣传酒店举办的各项活动。
4. 与住店客人、长住商社公司建立良好的关系,收集整理客人对酒店的意见或 建议。
5. 负责收集整理礼貌访问调查信息并详细记录,将客人意见及时向有关部门反 映。
6. 负责跟进每日 OTA 客户在店期间的服务,为 OTA 客户尽可能提供个性化服务, 并引导宾客对酒店进行给予良好的评价。
7. 负责跟进 OTA 客人网评回复工作,任何网络点评须在 24 小时内及时予以回 复;注意回复的内容要有真诚、专业、友好积极的态度。
8. 主动为住店的残疾、生病客人提供特别服务,检查落实相关部门的配合情况。
9. 协助宾客关系部经理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。
10. 协助宾客关系部经理巡视、督导酒店各部门各服务点对客服务质量。
11. 完成上级安排的其他任务。
[素质要求]
1. 文化程度:大专以上或同等学历文化程度。
2. 语言能力:具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。
3. 酒店经验:2 年以上五星级酒店前厅或宾客关系管理工作经验。 4. 专业知识:熟悉酒店运转体系、政策和管理规定。掌握公共关系学及旅游心 理学的一般理论,有较好的应变能力、是非判断能力,善于沟通和交际。具备互联网思维及知识。
5. 有高度的责任感和强烈的服务意识,为人正派、热情大方、办事稳重。