PURPOSE OF POSITION职位目的 To ensure all aspects of Telecommunications services achieve the highest possible guest satisfaction in accordance with the Hotel’s standards. 按照酒店品牌标准提供全方面的宾客服务并尽可能达到最高的客人满意度。   KEY ROLES & RESPONSIBILITIES重要职责和责任 · Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously · 准确而礼貌地接听所以打进和转出的电话 · Ensure smooth internal telecommunication as per Raffles Standards · 按照莱佛士酒店标准确保内部各部门间的沟通流畅 · Accurately record and control wake-up calls · 准确地记录并掌控叫醒服务 · Assist guests with international calls and directory queries · 协助解答客人关于国际长途和咨询方面事宜 · Call guests by name whenever possible · 通话过程中尽可能多的称呼客人姓名 · Page staff member when requested · 按照需求传呼相关同事 · Abide by principles of guest privacy · 严格遵照客人隐私为准绳 · Handle guests requests promptly and report complaints to the Telephone Operator Supervisor · 及时处理客人需求并将客人投诉汇报给当班主管 · Bill call costs · 电话费账单成本统计 · Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers · 熟知本地电话薄和常用电话号码 · Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations · 严格按照酒店品牌标准、政策及程序管理并处理如火警、炸弹威胁和其他危险情况的发生 · Advise defects on switchboard equipment to Supervisor · 向主管在交班本上提出设备及运作中发现的不足及缺陷 · Maintain a clean work environment · 保持干净的工作环境 · Maintain detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system · 熟知酒店的火警，逃生及安全系统 · Adhere to OH&S policies and procedures · 遵守OH&S 政策和程序   PERSONAL ATTRIBUTES个人特质 · Written and verbal communication skills in English · 流利的英语书写和口头交流 · Able to develop rapport with Colleagues and Management staff · 有能力处理好同事和上级的关系 · Ability to work cohesively with co-workers as part of a team · 有较强的团队合作能力 · Ability to focus attention on guest needs, remaining calm and courteous at all times · 可以把工作重心放在客人需求，同事任何时候保持冷静和有礼貌 · Ability to promote positive relations with all hotel guests & patrons · 有能力积极提高与酒店客人以及业主的关系 · Able to exercise good judgment with difficult guests · 可以从投诉客人处得到不错的评价 · Understanding and ability to work in a multi-cultural environment · 理解并有能力在一个多文化环境下工作   QUALIFICATIONS学历要求 · Secondary Education or relevant qualifications in Hotel Management. · 中等教育或相关酒店管理资历   EXPERIENCE经验要求 · Minimum 1 year relevant experience preferably in a four or five star hotel · 至少一年四星或五星相关工作经验

【岗位职责】 1、接听并处理酒店内外部来电，为宾客提供问询、叫醒、留言、转接等话务服务。 2、准确记录宾客需求，及时协调客房服务、餐饮预订、礼宾等相关部门，确保问题高效解决。 3、熟悉酒店设施、周边环境及本地旅游信息，主动为宾客推荐餐饮、景点及交通指南。 4、操作酒店电话系统及前台管理系统，按要求完成每日通话记录及宾客需求汇总。 5、保持通话礼貌与专业，妥善处理宾客投诉与紧急情况，维护酒店服务形象。 6、协助宾客服务中心主管完成班次交接、报表整理及实习生培训任务。 【岗位要求】 1、普通话标准，声音清晰亲和，具备基本英语听说能力。 2、能快速掌握酒店电话系统及办公软件的操作。 3、具备良好的沟通能力、服务意识和临场应变能力。 4、能适应轮班制工作（含夜班、节假日），具备团队协作精神。 5、实习期至少连续3个月。

岗位职责: 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵店宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求: 1.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 2.能适应倒班工作。

【岗位职责】 1、负责接听酒店内外线电话，专业、高效地处理宾客的客房预订、咨询及投诉建议，确保服务标准符合希尔顿品牌要求。 2、准确录入并及时更新预订系统中的订单信息，包括入住日期、房型、价格、特殊需求等，确保数据无误。 3、主动向来电宾客推荐酒店客房、餐饮、康体等产品与服务，提升客房入住率及酒店综合收益。 4、配合前台、客房、销售等相关部门，协调落实宾客的预订变更、取消及特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等）。 5、熟悉酒店周边旅游信息，为宾客提供三亚湾景点、交通、美食等咨询服务，增强入住体验。 6、每日汇总预订报表，记录重点宾客及VIP接待需求，及时上报主管并跟踪落实。 7、执行酒店电话礼仪规范，保持语气亲切、语速适中，确保24小时电话接听率达到标准要求。 【岗位要求】 1、学历、经验不限，欢迎应届毕业生或转行人士，酒店将提供系统岗前培训。 2、普通话标准流利，声音清晰、有亲和力；具备基础英语听说能力者优先。 3、熟练使用电脑办公软件（如Word、Excel），能快速学习酒店预订系统（无经验可培养）。 4、具备良好的语言表达能力、抗压能力及多任务处理能力，能适应轮班制（早/中/晚班）。 5、工作细致耐心，有服务意识，能妥善处理宾客投诉及突发状况。 6、认同希尔顿品牌文化，愿意在酒店行业长期发展。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训，保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。 回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向上级领导汇报最新的动态。 能熟练的掌握和运用电脑。 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务

【岗位职责】 1、负责酒店客房、餐饮、会议及宴会等产品的电话、邮件、在线渠道预订咨询与受理，准确快速转接电话。 2、准确录入并核对预订信息，包括客户姓名、联系方式、入住日期、房型、数量及特殊需求等。 3、实时关注房态及可售资源，协助维护预订系统，确保预订信息准确、完整、可追溯。 4、处理预订变更、取消、续住及超预订等异常情况，及时与相关部门沟通并跟进解决。 5、传递客户需求，保障接待服务顺畅衔接。 6、跟进客户预订确认、抵店提醒及后续需求，提升客户预订体验与满意度。 7、整理每日及每周预订数据，按要求完成报表、记录归档及信息保密工作。 8、遵守酒店服务标准与操作流程，完成上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、大专以上学历，具备本岗位工作经验，年龄不限。 2、普通话标准，具备一定的英语口语口，齿清晰，具备良好的语言表达与沟通理解能力。 3、具备基本的服务意识和耐心，能够礼貌、妥善地回应客户咨询与需求。 4、会使用电脑及常用办公软件，掌握预订系统及操作流程。 5、工作细致认真，责任心强，具备一定抗压能力和多任务处理能力。 6、能够适应酒店排班制度，接受轮班、周末及节假日班次安排。 7、有酒店前台、客服、预订或电话销售等相关经验者优先考虑。 8、具备团队合作精神，服从工作安排，遵守酒店规章制度。

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录咨询、投诉、预约等信息，并按流程及时转达或处理； 2. 主动解答客户关于产品、服务、流程等方面的常见问题，提供专业、礼貌、高效的语音服务； 3. 协助完成电话回访、信息确认、数据录入等基础运营支持工作，确保信息准确性和时效性； 4. 遵守客户服务规范与信息安全要求，妥善保管客户信息，严守保密义务。 5、及时解决每一个客人的问题和需求，尽可能的方便客人。 6、维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，普通话标准流利，具备良好的语言表达与倾听能力； 2. 具备1年以上同岗位工作经验优先考虑，熟悉基本办公软件操作； 3. 具备较强的责任心、服务意识与情绪管理能力，能适应轮班制及一定强度的语音沟通工作； 4. 具备基础的文字处理能力与信息整合能力，能快速理解业务要点并准确传递信息。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

-College degree -Fluent in written and spoken English -Min. 2 years relevant working experience in international hotels -Strong communication skill -Service-oriented and passionate

Job Purpose职位描述 Diploma or Degree preferably in hospitality or related field. 酒店管理，商业管理或相关专业的本科或专科学历。 Relevant experience in a similar position in a renown international hotel brand. 在知名国际酒店内从事类似岗位的经验。 Excellent oral and written skills in Mandarin and English. 优秀的中英文听说读写能力。 High School or Vocational Certificate in Hotel Management, Business Administration, or related field. 具有高中或酒店管理，商业管理或相关领域的职业证书。 1 year related experience or 6 months experience in reservations/front office or an equivalent combination of education and experience. 1年相关的工作经验，或6个月预订部或前台经验包括管理经验，或与此相当的教育与工作经验结合的背景。

工作职责： • 宾客来电处理与协助：接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求。提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息。 • 及时和专业的沟通：确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的第一印象。以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题。 • 协调与信息传递：将宾客请求和信息传递至相关部门，如客房部、工程部和礼宾部，确保无缝沟通和及时提供服务。监控和跟进宾客请求，确保按时完成。 • 内部沟通与支持：协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营。与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑。 • 问题解决与问题解决：识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度。预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决。 • 记录保存与文档：维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考。确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验。 任职资格： 具有客户服务或沟通工作经验，最好是在酒店或酒店环境中。 出色的沟通和人际交往能力，能够以专业和礼貌的方式处理客人的询问。 强大的多任务处理能力和处理大量电话的能力。 英语熟练；会其他语言者优先。 熟悉酒店物业管理系统 （PMS） 者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

【岗位职责】 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 能熟练的掌握和运用电脑 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求

【岗位职责】 1、负责接听宾客来电，准确记录并传达宾客需求 2、处理客房预订、退订及变更等事宜 3、解答宾客关于酒店服务、设施及周边信息的咨询 4、协调前台、客房等部门落实宾客需求 5、记录并反馈宾客投诉及建议 6、维护客户资料数据库，确保信息准确 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先 2、1年以上高星级酒店前台或总机工作经验 3、普通话标准，具备英语基础会话能力 4、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件 5、具备优秀的沟通协调能力和服务意识 6、能适应倒班工作制

【岗位职责】 1.积极的工作，友好的为客人提供服务。 2.积极地参加职业培训,保证工作能力。 3.致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 4.在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 5.交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 6.及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 7.及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 8.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9.遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保11.客人对解决方法满意。 12.维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 13.要确保为客人提供人性化服务。 14.确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 15.将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 16.遵循酒店品牌标准，了解酒店酒店的基本概况。了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 17.与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 18.汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 19.随时向客服中心经理汇报更新的动态。 20.如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 21.能熟练的掌握和运用电脑 22.确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 23.确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 24.警惕商业竞争行为，并及时上报。 25.准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 26.抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 27.准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求

【岗位职责】 1、全面负责预订部的日常运营管理，协调团队成员工作，确保预订流程高效、准确、规范。 2、监督并处理客房、会议室等各类预订业务，包括电话、线上平台及团队预订的接单、确认与变更。 3、负责预订系统的日常维护与数据核对，确保预订信息与前台、销售等部门实时同步，避免超订或错单。 4、制定并优化预订操作流程及服务标准，定期培训下属员工，提升团队专业能力与服务质量。 5、协助处理客户预订投诉与特殊需求，维护客户关系，提升客户满意度与复购率。 6、汇总分析预订数据，定期向部门经理提交预订报表及市场动态反馈，为定价及销售策略提供参考。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，年龄24至36周岁，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、具备2年以上酒店预订岗位工作经验，其中至少1年担任领班或同等管理职务。 3、熟悉主流酒店预订系统（如Opera、西软等）及OTA平台操作，能独立处理复杂预订问题。 4、具备良好的沟通协调能力与团队管理意识，能有效调动下属积极性，完成目标业绩。 5、工作细致严谨，责任心强，能承受一定工作压力，适应轮班制工作安排。 6、普通话标准，具备基础英语口语及书面沟通能力，能处理涉外预订事宜。

岗位职责 1、积极的工作，友好的为客人提供服务。 2、积极地参加职业培训,保证工作能力。 3、交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 4、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 5、及时准确的为酒店内外宾客转接电话。