【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的日常维护与管理，确保宾客获得优质的服务体验。 2、主动与宾客沟通，了解其需求与反馈，及时解决宾客提出的问题与投诉。 3、协调酒店各部门资源，确保宾客的特殊需求得到满足，提升宾客满意度。 4、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议，优化服务流程与标准。 5、策划并执行宾客关怀活动，增强宾客忠诚度与复住率。 6、协助前台、客房等部门处理突发情况，确保宾客入住体验顺畅。 7、建立并维护VIP宾客档案，提供个性化服务方案。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与服务意识，能够灵活应对各类宾客需求。 2、具备较强的协调与解决问题的能力，能够在高压环境下高效工作。 3、对酒店行业有热情，愿意长期从事宾客服务工作。 4、形象端正，具备一定的商务礼仪知识。 5、能够熟练使用办公软件，具备基本的数据分析能力。 6、具备团队合作精神，能够与各部门紧密配合。

职责描述 主要负责维护酒店与宾客之间的良好关系，通过提供个性化、高品质的服务，提升宾客入住体验，及时处理宾客需求与投诉，增强宾客满意度与忠诚度，塑造酒店优质服务品牌形象。 主要职责 1、确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现客人满意度。 2、主动与宾客沟通交流，了解宾客需求与意见。 3、及时、妥善处理宾客投诉。 岗位要求： 1、大专以上文化程度，女，身高170cm以上，形象好气质佳； 2、掌握前台工作知识并且熟悉前台日常运行； 3、性格开朗,头脑灵活,工作踏实,具有较强的服务意识和责任感； 4、工作主动性强，耐心细致，有责任心，具备团队合作精神。

【岗位职责】 1.做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 2.训练有潜力的员工，提高他们的工作能力。 3.为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。 4.核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 5.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，回访客人，确保客人对解决方法满意。 6.维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 7.征询客人的反馈和评价，以提高服务质量，预防事故发生。 8.和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 9.确保宾客档案信息及时录入公安报告系统 岗位要求： 1.大专及以上学历，男女不限，年龄35岁以内 2.形象较好，具有较强的职业素养和沟通表达能力 3.具有高端产品/项目销售岗位、星级酒店服务行业经验者优先 公司化正规纯绿色经营，高端泰式spa芳香调理 品牌连锁 门店：兰纳春天 高新/曲江/南门/行政中心四店均可分配 工资：底薪（5K起）+提成，月综合收入6K~12K 福利： 1.六险 2.工龄工资 3.节日福利，定期团建 4.月休4天 工作时间：8小时制 3班倒（11:00-19:00 14：00-22:00 16:00-24:00

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发礼宾台和宾客关系部团队员工 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 4、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 5、训练有潜力的员工，提高他们的工作能力。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、简单易懂的训练新员工，使器其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他应该要到什么样 8、为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。 9、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 12、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 13、征询客人的反馈和评价，以提高服务质量，预防事故发生。 14、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 14、确保VIP客人的待遇，核对所有预定信息，确保VIP房间所有物品准备齐全。 15、确保在VIP客人到达之前，房间所有物品准备齐全，并且符合VIP身份。向上级部门提供VIP客人的信息及相关报告备用。

主要是服务领导 【岗位职责】 1、负责招待餐的接待服务工作，包括餐前准备、餐中服务及餐后收尾工作； 2、按照服务标准为客人提供优质、高效的服务，确保客人用餐体验满意； 3、熟悉菜单内容及特色菜品，能够为客人提供专业的菜品推荐和介绍； 4、保持服务区域的整洁卫生，确保餐具、桌椅等设施摆放规范； 5、及时反馈客人的意见与需求，协助处理突发情况； 6、配合团队完成日常接待任务，确保服务流程顺畅。 【岗位要求】 1、3年以上餐饮服务行业工作经验，具备招待餐或高端餐饮服务经验者优先； 2、熟悉餐饮服务流程及标准，具备较强的服务意识和应变能力； 3、形象端正，举止得体，具备良好的沟通能力和亲和力； 4、能够适应高强度工作，具备团队协作精神； 5、具备基础的酒水知识和服务礼仪，能够熟练使用餐饮服务工具。

【岗位职责】 1、你将获得由酒店总经理颁发的一枚宠物官徽章佩戴资格。 2、你需要熟知酒店宠物友好政策、服务流程与应急处理； 3、在宾客入住时代表酒店主动欢迎携宠客人，协助呈现宠物欢迎礼及基础物品，营造轻松友好的入住氛围；不提供专业宠物照看或托管服务。 4、记录宠物基本信息（品种、习性、注意事项等），提前与客房部沟通宠物房准备需求（用品配置、安全检查等）；作为宠物相关需求第一沟通窗口，协调内部部门高效响应。 5、引导携宠宾客遵守酒店宠物友好政策及公共区域行为规范，关注宠物对其他宾客的影响，做好现场沟通、秩序维护与安抚。 6、主动关心携宠宾客入住感受，收集宠物友好服务反馈与建议，及时上报上级管理人员；协助引导满意宾客分享体验，提升酒店口碑。 7、与前厅、客房等部门建立并保持良好协作关系，协同推进宠物友好服务落地。 8、积极参加酒店及前厅部组织的宠物友好服务相关培训，不缺勤。 9、保证酒店大堂区域内的清洁、卫生，随时找保洁人员清理，保持前厅物品摆放整齐； 10、完成上级领导交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、1年以上酒店前厅接待工作经验，身体健康无宠物过敏。 2、热爱小动物，有养宠经验优先，无经验但学习意愿强者亦可。 3、由前台人员任职，在完成前厅接待本职工作基础上，落实宠物友好服务工作；服从上级工作安排，遇宠物相关紧急情况立即上报。 4、具备良好的服务意识和亲和力，能够耐心与宠物及宠物主人进行友好互动。 5、了解常见犬猫习性及基础应急处理知识。 6、责任心强，工作细致，能够适应轮班制工作安排（含节假日）。 7、性格开朗，具备良好的沟通协调能力，遇到投诉或突发情况能冷静应对。 8、优秀的对客服务和沟通技巧，基本的中英文沟通能力。

【岗位职责】 1. 制定并执行涉外酒店销售策略，完成年度销售目标，提升酒店在国际市场的入住率与营收。 2. 开发并维护海外客户资源，包括国际旅行社、商务公司、会展机构及OTA平台，建立长期合作关系。 3. 负责涉外商务谈判、合同签订及客户关系管理，定期拜访重点客户，提升客户满意度与复购率。 4. 分析国际市场趋势与竞争对手动态，制定差异化定价策略及促销方案，优化收益管理。 5. 协调酒店各部门（预订、前厅、餐饮等）确保外宾接待服务品质，处理涉外投诉与突发事件。 6. 组织参与国际旅游展会、行业交流活动，提升酒店品牌在海外市场的知名度。7. 定期编制销售报告与市场分析，向管理层提供决策支持。 【岗位要求】 1. 本科及以上学历，酒店管理、市场营销、国际贸易或相关专业优先。 2. 3年以上涉外酒店销售或国际酒店集团销售管理经验，有北京市场资源者优先。 3. 精通英语（口语及书面），可作为工作语言；掌握第二外语（日语、韩语等）者优先。 4. 熟悉国际酒店销售渠道（GDS、Expedia、Booking.com等）及收益管理工具。 5. 出色的商务谈判能力、跨文化沟通能力及团队管理能力。 6. 抗压能力强，适应快节奏工作，能接受不定期出差或客户接待任务。 7. 熟练使用CRM系统及Office办公软件，具备数据分析能力。

o Monitor Guest Relation Officer personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure 监督宾客关系主任工作，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现客人满意度。 o Inspects all VIP rooms prior to arrival 在贵宾到达前对贵宾房进行检查。 o Greet VIP guests personally 亲自迎接贵宾。 o Liaise with other departments and necessary outside contracts to ensure excellent service delivery 与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务。 o Oversee maintenance of efficient repeat guest history system 对高效的常客客史档案系统维护实施监管。 o Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities 促进店际销售及完善内部设施。 o Perform such functions as to include but not be limited to: 行使下列功能，包括但不仅限于： o Prepare welcome letters for IHG Rewards Club Platinum Elite member & VIP guests. 向优悦会白金卡菁英会员和常客致欢迎信 o Solicitation of IHG Rewards Club applications 发展优悦会会员 o Attending to special requests by guests 回应客人提出的特别要求 o Develop and implement guest telephone contact systems 开发和应用客人电话联系系统。 o Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进。 o Compile, analysis and control Guest Relation Tea costs 对贵宾接待厅部门的成本情况进行编写、分析和控制。 o Schedule and attend regular IHG Rewards Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery 计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量。 o Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests 查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请。 o Prepare requisitions for amenities on a timely basis 及时准备设备使用申请。 o Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施。 o Organize and conduct regular meeting for all Guest Relation Team staff to facilitate communications and smooth operations 组织和召开宾客关系部门全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行。 o Prepare efficient work schedule for VIP Reception Lounge Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为贵宾接待厅员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。

【岗位职责】 1、为宾客提供全程管家式服务，包括入住前需求沟通、抵店迎接、入住期间个性化服务及离店送别； 2、协调客房、餐饮、前厅、礼宾等部门，高效满足宾客各类需求（如行程规划、特殊纪念日布置、私人订餐、车辆安排等）； 3、 主动预判并响应宾客潜在需求，处理突发情况及特殊诉求，确保极致服务体验； 4、维护高价值客户关系，收集宾客偏好并录入系统，持续优化服务质量； 5、参与管家团队培训及服务标准制定，完成上级交办的其他工作。 【岗位要求】 1、形象气质佳，男性身高172cm以上，女性身高160cm以上，普通话标准，具有一定英语基础（具备第二外语如日语、法语者优先）； 2、1年以上高星级酒店或奢华品牌酒店私人管家或前厅VIP接待经验 3、熟悉高端服务礼仪，具备极强的沟通应变能力、保密意识及抗压能力； 4、熟悉高端餐饮、酒水、茶道等知识者优先； 5、5、能适应弹性工作制，接受节假日及轮班安排。

（一）前厅日常运营管理 全面负责前厅部日常运营，统筹入住、退房、咨询、预订、收银、客诉处理等全流程工作，保障前台 24 小时有序运转。 制定前台排班，合理调配早晚 / 夜班人员，监督员工在岗状态、仪容仪表、服务礼仪，管控前台考勤、交接班工作。 管理客房房态，实时核对 PMS 系统房态，把控散客、钟点房、线上 OTA 订单、线下预订，避免超售、漏单、错单。 管控前台收银工作：现金、微信支付宝、押金、发票、备用金管理，每日核对营业账单，做好交接班账务，杜绝收银差错、长短款。 （二）客户服务与客诉处理 带头接待宾客，规范服务标准，提升入住体验；主动跟进宾客需求，处理问询、寄存、延时退房、换房等需求。 独立处理各类客户投诉（卫生、噪音、设施、价格、OTA 差评等），第一时间安抚客人，妥善化解矛盾，降低差评风险；重大问题及时上报店长。 维护线上平台口碑，关注美团、携程、飞猪等 OTA 评价，及时回复客评，跟进负面评价整改。 （三）人员培训与团队管理 负责新前台员工岗前培训：系统操作、开房流程、价格体系、收银规范、服务话术、应急处理。 日常督导员工服务质量，定期开展服务复盘，纠正不规范操作，提升团队整体服务水平。 做好员工沟通，协调前台内部矛盾，稳定前台人员流失。 （四）物资、台账与成本管理 管理前台物资：房卡、发票、收据、易耗品、票据、宣传物料，定期盘点，及时申领补货。 落实治安管理：严格执行实名登记制度，一人一证登记入住，配合公安旅业系统上传信息，杜绝无证入住，规避治安处罚风险。 每日提交前厅营业报表，汇总客源、营收、房型售卖数据，向店长反馈运营问题。 （五）营销、应急及其他工作 熟悉酒店价格体系，做好线上线下价格管控，引导散客转化、会员推广、续住推销。 处理门店突发事件：停电、设备故障、醉酒客人、冲突、物品遗失等应急事宜。 协调前厅与客房、工程保洁班组沟通，同步客房清洁进度、维修需求。 完成店长安排的其他临时性工作。 四、任职要求 基础要求 年龄 22–40 周岁，学历不限，中专 / 高中及以上优先；形象端正，沟通表达流畅。 1 年及以上酒店前台领班 / 前厅经理经验，有单体酒店工作经验优先；熟悉酒店 PMS 酒店管理系统、OTA 平台操作。 能力要求 熟悉酒店前台全套流程：开房退房、收银对账、押金管理、公安住宿登记系统操作。 具备独立处理客诉能力，情绪稳定，抗压能力强，能应对夜班突发情况。 会基础人员排班、员工管理，具备服务意识，有团队管理经验。 熟练电脑操作，细心严谨，对数字敏感，具备账务核对能力，无财务差错。 了解携程、美团、飞猪等 OTA 平台基础运营规则、评价管理优先。 素质要求 责任心强，原则性强，严守资金、房态信息保密；诚实守信。 能够适应轮班制度（早班、中班、夜班轮换，接受节假日上班）。 遵守旅业治安管理规定，重视实名登记，具备风险防范意识。 有较强应变能力，遇到突发状况冷静处理。 优先录用条件 ① 有经济型单体酒店、连锁酒店前厅管理经验； ② 熟悉 OTA 后台操作，会优化订单、处理差评； ③ 持有酒店相关培训经历，善于员工培训； ④ 本地长期稳定发展，不频繁跳槽。

工作内容： 1、负责酒店VIP客户及重要宾客的接待、维护及关系管理工作，提供个性化服务体验； 2、建立并完善客户档案系统，定期分析客户消费行为，制定客户维系方案； 3、处理宾客投诉及特殊需求，协调各部门资源确保问题高效解决； 4、策划并执行客户忠诚度计划，提升客户复购率及满意度； 5、定期回访重点客户，收集反馈意见并推动服务改进； 6、监控客户满意度指标，定期提交服务质量分析报告。 岗位要求： 1、三年以上高端酒店前厅、宾客服务或客户关系管理相关工作经验； 2、出色的客户服务意识，具备处理复杂客户问题的应变能力； 3、优秀的沟通协调能力，能熟练使用普通话及基础英语进行商务交流； 4、熟练操作酒店PMS系统及Office办公软件，具备数据分析能力； 5、形象气质佳，具备商务礼仪素养，能适应弹性工作时间； 6、有酒店忠诚度计划运营经验者优先。

主要工作职责 1. 宾客接待与 VIP 统筹 落实 VIP 客人、长住客、团队重要宾客接待方案，跟进入住、在店、离店全流程服务，提前布置礼遇、跟进特殊需求。 主动巡查大堂、公共区域、餐厅等区域，主动问候宾客，及时发现宾客需求，主动提供协助。 2. 宾客投诉处理（核心工作） 快速受理宾客各类投诉：服务、设施、餐饮、环境卫生、活动预约等问题，耐心倾听、安抚情绪，快速协调对应部门给出解决方案。 跟踪投诉闭环，做好记录归档，事后回访宾客；定期汇总客诉问题，形成改进建议，推动各部门优化服务短板。把控投诉处理权限，重大客诉及时上报酒店管理层。 3. 宾客关系维护与回访 制定宾客回访机制：在店回访、离店电话 / 微信回访，收集宾客意见与建议。 维护核心客户、熟客客情，建立宾客档案，记录宾客偏好（饮食、房型、生活习惯、休闲活动需求）。 4. 活动权益对接与宾客咨询管理 负责落实针对本店宾客专属权益，清晰对外同步预约规则、温馨提示。 解答宾客关于客房、餐饮、会议、休闲活动、周边游玩、跨酒店联动项目的全部咨询，规范答复口径。 监督活动预约流程执行，核查预约规则执行情况，及时协调预约纠纷。 5. 前厅服务品质管控 督导前厅接待、礼宾岗位服务礼仪、沟通标准，规范员工对宾客咨询、活动信息的讲解话术。 定期开展服务培训，提升全员宾客服务意识，统一服务标准。 每日检视大堂氛围、服务细节，对不规范服务及时纠偏。 6. 文档、数据与汇报工作 每日填写宾客关系工作日志：客诉台账、VIP 接待记录、宾客意见汇总、回访记录。 定期向前厅经理提交宾客满意度分析报告、常见问题整改方案。 收集宾客对于酒店新项目、休闲活动的反馈，为营销、运营优化提供参考。 7. 跨部门协同 联动工程部处理设施故障宾客反馈；联动餐饮部协调用餐特殊需求；联动销售对接团队宾客； 8.配合前厅经理的日常管理工作并执行监督前台。

工作职责： 作为客户关系主任，您将应以最高标准完成以下任务: • 成为酒店的品牌大使， 当客人走进酒店时给他们留下良好的第一印象。在酒店的大堂里协助客人，迎接客人，解决他们的要求，提供建议，带领他们到前台，餐厅。 • 以主动帮助的态度， 预见客人要求，处理客人需求。 • 从酒店各个部门尽可能的得到客人反馈，负责客人反馈程序的建立以及达成客人满意度调查的目标设定。 • 以友好礼貌的态度欢迎所有的客人。 • 对客人友好， 富有同情心和礼貌。 • 通过友好有效的服务使客人愉悦并通过个性化高效率的服务赢得回头客。 • 深入了解希尔顿荣誉客会奖励计划。 确保所有的员工都得到相关培训。 • 确保每一位希尔顿荣誉客会的客人在前台入住时被识别，所有的员工得到相关培训。 • 负责将客人的意见集中到对客服务相关部门并及时更新客人历史纪录。 • 对酒店了解，包括房型，房价，相关特征和设施，餐饮部门。 • 和酒店的其他部门保持紧密和谐的工作关系。 • 对希尔顿酒店的操作标准和本地政策完整地了解。 • 准时上班，着制服，佩戴名牌。 个人仪表符合酒店要求。以身作则。 • 对酒店的常客了解，知道他们的特别要求和需要。 • 熟悉文化差异以便满足不同客人的需求。 • 在结束班次之前填写所有的当值表。 • 确保完成当值所有事务，对下一个班次交接时保证不遗漏任何和客人有关的信息。 确保所有的工作簿，交接班表良好保存。 • 主动需求客人反馈，处理他们的要求和投诉。 • 提供备选方案以满足客人对产品和福利的需求。 • 体供合理的信息和服务。 • 当贵宾到达之前事先检查其房间。 • 在礼貌，帮助性和整体个人仪表方面以身作则。 • 保持公司部门的卫生消毒标准。 • 保持客人满意度及通过个性化有效的服务来确保回头客。确保所有的客人都满意离店。 • 当有必要时进行现场检查。 • 感谢客人并邀请他们再次光顾。 • 完成管理层的要求。 • 需和酒店其他部门有着良好的沟通，来帮助客人的所需。

【岗位职责】 1、负责酒店各类会议及宴会活动的市场开拓与销售，完成个人及部门业绩指标。 2、与客户沟通需求，协助策划会议方案、场地布置、设备配置及流程安排。 3、统筹协调酒店内部各部门（餐饮、客房、工程、安保等），确保会议服务流程顺畅执行。 4、处理会议期间突发状况，保障客户满意度，并维护长期合作关系。 5、跟踪会议账款结算，整理客户档案及反馈信息，优化服务标准。 6、定期收集本地会议市场动态，协助制定针对性营销策略。 【岗位要求】 1、2年以上酒店会议工作经验，具备较强的沟通协调能力和服务意识。 2、有酒店、会展、销售或客户服务相关经验者优先考虑。 3、工作积极主动，抗压能力强，能适应会议高峰期灵活排班。 4、熟悉基本办公软件操作，具备方案策划与成本控制意识。 5、性格开朗，形象端正，具备良好的团队合作精神和商务谈判能力。

一、工作职责 1、负责统筹协调各部门满足客户入住期间的服务需求，包括：客户出入住、用车管理、餐食、客情关怀、活动主持等 2、负责定期巡房，把握客户需求，关注客户服务体验，提升客户满意度 3、负责客户关系维护，日常客诉处理，持续高效的提高对客服务品质 4、负责服务爆点的创新与打造，保持与客户的服务黏性 二、任职资格 1、年龄：25~40 2、性别：女 3、学历：大专及以上 4、形象气质：佳，160cm及以上，身材匀称 5、工作经验：2年及以上酒店管理、旅游管理、教培机构、物业管理客户服务工作经验，有月子中心同岗位工作经验优先 6、素质：亲和力强，沟通协调能力强，服务意识较强

【岗位为瑞吉酒店招聘岗位】 岗位职责 1. 负责酒店VIP客户及重要宾客的接待、维护及关系管理工作，提供个性化服务体验 2. 建立并完善客户档案系统，定期分析客户消费行为，制定客户维系方案 3. 处理宾客投诉及特殊需求，协调各部门资源确保问题高效解决 4. 策划并执行客户忠诚度计划，提升客户复购率及满意度 5. 定期回访重点客户，收集反馈意见并推动服务改进 6. 监控客户满意度指标，定期提交服务质量分析报告 岗位要求 1. 三年以上高端酒店前厅、宾客服务或客户关系管理相关工作经验 2. 出色的客户服务意识，具备处理复杂客户问题的应变能力 3. 优秀的沟通协调能力，能熟练使用普通话及基础英语进行商务交流 4. 熟练操作酒店PMS系统及Office办公软件，具备数据分析能力 5. 形象气质佳，具备商务礼仪素养，能适应弹性工作时间 6. 有酒店忠诚度计划运营经验者优先

岗位职责 • 监督并指导前台岗位员工的服务标准执行， 提升整体服务质量； • 处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，维护 酒店品牌形象； • 分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动落实，持续优化 服务体验； • 协调与其他部门的协作，确保跨部门服务衔接无缝； • 提升团队专业能力与服务意识； 任职资格 • 具备酒店管理、旅游管理或相关领域工作经验； • 优秀的沟通协调能力，处理宾客需求问题能力； • 较强的抗压能力与应变能力，能妥善应对突发状况； • 熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； • 具备基础英语沟通能力；

【岗位职责】 1、全面负责宾客关系团队的日常管理，统筹协调前台、礼宾及宾客服务岗位，确保提供高效、优质的对客接待服务。 2、建立并维护宾客信息档案，定期分析客户偏好与投诉数据，制定个性化服务方案，提升宾客满意度与忠诚度。 3、监督并优化宾客入住、退房及在店期间的服务流程，及时处理宾客投诉与突发事件，确保问题得到闭环解决。 4、协调酒店各部门（客房、餐饮、安保、工程等）资源，为VIP及常住宾客提供定制化服务，包括房间布置、行程安排及专属礼遇。 5、组织开展宾客满意度调查，收集反馈并牵头整改，定期向上级汇报服务质量改进成果与宾客体验趋势。 6、培训、指导并考核宾客关系团队成员，提升团队服务意识与沟通技巧，打造高标准的服务文化。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、2年以上高星级酒店宾客关系、前台或礼宾主管级工作经验，有国际品牌酒店工作经历者优先。 3、熟悉酒店PMS系统（如Opera）及办公软件，具备优秀的沟通协调能力与客户服务意识。 4、具备较强的突发事件处理及投诉应对能力，性格开朗、耐心细致，能承受高强度工作压力。 5、形象气质佳，普通话标准，英语口语流利，能胜任日常外宾接待与商务沟通。 6、认同酒店服务理念，具备团队管理潜力，有良好的职业素养与执行力。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行监督和管理，解决客人的投诉，处理酒店内发生的紧急事件，维护宾客关系，做好VIP接待并协调酒店各部门之间的运作。 2、主动与宾客沟通，收集并记录宾客偏好、意见及投诉，及时协调相关部门解决问题，提升客户满意度。 3、协助前台团队处理宾客入住、退房手续及特殊需求，确保流程高效顺畅。 4、定期巡查酒店公共区域及客房，监督服务质量与卫生标准，及时反馈异常情况。 5、建立并维护宾客档案，分析客户反馈数据，提出服务改进建议。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力。 2、形象气质佳，性格开朗热情，能灵活应对突发状况。 3、熟练使用办公软件及酒店管理系统。 4、具备团队合作精神，能够适应倒班工作及节假日排班。 5、对酒店行业有热情，愿意学习并提升宾客服务技能。