【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理工作，确保对客服务质量 2、督导前台接待、礼宾、总机等岗位的服务标准执行3、处理宾客投诉及突发事件，维护酒店声誉 4、审核每日房态报表及营业收入报表 5、制定并实施前厅部培训计划，提升员工业务能力 6、协调与其他部门的运营衔接工作 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理或相关专业优先 2、1年以上星级酒店前厅管理工作经验，有筹开经验优先 3、熟练掌握西软等酒店管理系统操作 4、具备优秀的服务意识和突发事件处理能力 5、普通话流利 6、能适应倒班工作制

核心能力要求： 万豪集团经验者 深度BSA检查经验 深度GV GSS GXP经验 人员管理与培训 • 负责前厅部员工的排班、考勤和绩效评估，激励员工，提高工作效率和服务质量。 • 组织开展新员工入职培训和在职员工的持续培训，提升员工业务技能和服务意识。 客户服务管理 • 监督前厅部各岗位的服务流程，确保客人在入住、退房及其他接触点都能得到优质、高效的服务。 • 处理客人投诉和特殊需求，确保客人满意度，及时将相关问题反馈给其他部门并跟进解决。 运营管理 • 协调前厅部与其他部门的工作，确保信息沟通顺畅，保证酒店整体运营的高效性。 • 负责前厅部的物资管理，合理控制成本，确保各类物资的充足供应和合理使用。 • 参与制定前厅部的预算和工作计划，并监督执行，定期分析运营数据，提出改进措施。 大堂环境管理 • 确保大堂环境整洁、美观、舒适，设施设备正常运行，为客人营造良好的第一印象。 • 监督大堂公共区域的卫生、绿化和装饰工作，根据不同季节和节日进行相应的布置调整。 市场与销售支持 • 配合酒店的市场推广和销售活动，提供前厅部的相关支持，如协助制定房价策略、参与客户拜访等。 • 收集客人反馈和市场信息，为酒店的产品和服务改进提供依据，以提升酒店的市场竞争力。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理，确保高标准客户服务体验，处理宾客投诉及突发事件。 2、监督前台接待、预订、入住/退房流程，确保操作规范、高效，提升客户满意度。 3、组织并协调前厅团队完成每日工作，包括排班、培训、绩效考核，培养员工服务意识。 4、对接销售、客房、工程等部门，保障信息畅通，协同处理客人特殊需求或大型团队接待。 5、监控前台营收数据、房态管理及贵宾接待，优化流程以提升运营效率与收入。 6、负责酒店大堂区域环境维护，确保各类设备正常运行，营造专业舒适氛围。 7、制定并执行前厅部预算，控制成本，定期向上级汇报运营情况与改进方案。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通协调能力与客户服务意识，能灵活应对各类宾客需求。 2、有团队管理经验或潜质，能有效激励并指导员工完成工作目标。 3、熟悉酒店前台操作系统Opera及基础财务知识者优先。 4、形象端正，普通话标准，有基础英语沟通能力更佳。 5、适应酒店行业工作节奏，能接受轮班制及节假日工作安排。 6、责任心强，抗压能力好，具备解决突发问题的能力。 7、学历、经验、年龄不限，我们将提供系统培训与晋升机会。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，确保宾客接待、入住登记、退房结账等各环节高效、规范、专业； 2、监督并指导前厅团队执行酒店服务标准，协调处理宾客投诉及突发事件，提升宾客满意度与忠诚度； 3、制定并优化前厅部工作流程、服务规范及培训计划，定期组织员工业务考核与技能培训； 4、有效管理客房预订系统，控制房间销售状态，统筹团队配合客房部、销售部等部门完成房务协调工作； 5、负责前厅部预算编制与成本控制，合理排班并管理员工绩效，确保人力与物资资源高效利用； 6、定期分析宾客反馈、入住数据及市场趋势，提出运营改进建议，助力酒店收益与口碑提升。 【岗位要求】 1、本科及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、3年以上酒店前厅管理经验，至少1年同等岗位或助理岗位经验，国际联号酒店工作背景者优先； 3、年龄26-50岁，熟悉Opera或同类酒店管理系统，具备良好的数据分析与报表处理能力； 4、具备优秀的沟通协调能力、团队领导力及突发事件应对能力，服务意识强，注重细节； 5、具备良好的职业形象与英语口语交流能力，能适应倒班及节假日工作安排。

一、岗位基本信息 岗位名称：前台经理 所属品牌：洲际智选假日酒店（IHG） 直接上级：运营经理 / 总经理 直接下级：全体前台接待、前台收银 岗位定位：酒店前厅负责人，严格执行IHG智选假日品牌前厅服务标准、接待标准、收银财务规范、宾客体验标准。全面负责前厅日常运营、人员管理、接待服务、账务管控、客诉前置处理、OTA口碑维护，保障前厅高效、标准、合规运转，是酒店门面形象与宾客入住体验的核心管控岗位。 二、核心工作职责（六大核心权责）1、品牌标准落地权责 严格落实IHG洲际智选假日前厅SOP标准，包含仪容仪表、服务话术、入住退房流程、问询服务、礼遇标准、前厅环境卫生、前台物资摆放、对外形象规范。落实品牌质检要求，常态化自查自纠，保证前厅所有服务、操作、场景100%符合品牌稽核标准，无服务扣分、无形象违规、无流程错乱。 2、前厅全盘运营管控权责 统筹前厅全流程工作：预订管控、入住接待、退房结账、换房续住、押金管理、夜审核对、房态管控、团队接待、VIP接待、遗留物品管理、访客管理。合理排班、把控高峰接待节奏，解决前厅日常运营卡顿、流程漏洞、衔接问题，保障前厅24小时有序、高效、规范运转。 3、账务与收银合规权责 全权负责前厅收银、账务、押金、挂账、退款、错账调整、优惠券、会员积分、订单核对等财务合规性管理。每日核对前台营收、单据、系统账目，杜绝长短款、漏账、错账、私收现金、违规操作，配合财务完成每日、每周、每月账务对账，保障前厅账务零差错、零违规。 4、宾客体验与口碑管控权责 负责前厅宾客服务质量、入住体验把控，前置化解宾客不满，独立处理前厅各类常规客诉，配合运营经理处理重大投诉。负责OTA订单核对、差评回访、好评引导、宾客意见收集分析，持续提升好评率、降低投诉率与差评率，维护IHG品牌口碑与门店评分。 5、前厅团队管理与培训权责 负责前台全员排班调度、日常考勤、仪容仪表、在岗纪律、服务督导、绩效考核、新人带教、岗位培训。统一服务话术、统一操作流程、统一礼仪标准，规范员工服务行为，提升前台整体专业度、服务意识、应急能力，稳定前厅团队。 6、物资、房态与安全管控权责 管理前台所有物资、发票、单据、房卡、押金单、办公用品、宣传物料的领用与库存；实时准确把控房态，严控超售、错房、漏房、走单问题；负责前厅区域消防安全、用电安全、财物安全、客人财物安全，落实前厅每日安全自查。 三、日常详细工作内容（每日/每周/每月闭环）（一）每日固定工作 1、班前检查与晨会交接：每日检查当班人员仪容仪表、在岗状态、纪律情况；召开前台晨会，通报当日房态、团队入住、VIP接待、注意事项、昨日问题整改、重点工作安排。 2、房态准确管控：实时核对PMS系统房态、实际房态、清洁房态，对接客房部更新房态，杜绝错房、脏房售卖、超售、漏登记问题，保障入住顺畅。 3、前厅服务督导：全程监督前台入住、退房、问询、行李协助、会员办理、开票服务规范性，纠正不标准话术、不规范操作，严格执行IHG接待礼仪标准。 4、账务与单据核查：每日核对收银账目、现金、微信、支付宝、平台回款、挂账单据、发票开具情况，检查单据完整性、签字规范性，杜绝长短款、账务漏洞。 5、客诉与宾客反馈处理：主动关注宾客入住感受，前置安抚负面情绪，快速处理前厅及入住初期投诉、诉求，做好登记、解释、跟进、闭环，重大问题及时上报运营经理/总经理。 6、前厅环境与物资检查：检查前台台面、大堂前台区域卫生、物品摆放、宣传物料、设备运行；检查房卡、发票、单据、耗材库存，不足及时报备补充。 7、交接班闭环管理：规范早晚班交接、夜班交接，详细交接未完成事项、特殊客人、遗留问题、待处理账务、特殊备注，做到交接清晰、事事有跟进。 8、配合夜审工作：协助完成每日夜审核对，核查当日营收、订单、取消单、退款单、挂账明细，确保数据准确无误。 （二）每周固定工作 1、开展前台专项培训：IHG品牌服务标准、接待礼仪、系统操作、收银规范、客诉应对、差评规避、应急处理、会员体系操作。 2、本周前厅数据复盘：统计本周入住量、差评、投诉、账务问题、操作失误，针对性制定整改措施，杜绝重复问题。 3、全面盘点前台物资、房卡、发票、各类单据库存，统一申领补充，规范物资台账。 4、对接财务完成本周账务核对、单据上交、账目复盘，确保无遗留账务问题。 5、优化前台排班，根据入住率、周末客流调整人力，提升接待效率、节约人力成本。 6、复盘本周OTA评价，对中差评逐条分析、回访、整改，优化宾客体验。 （三）每月固定工作 1、撰写前厅月度工作总结、数据报表、问题复盘，梳理服务、账务、操作、客诉类问题，输出整改报告。 2、制定下月前厅工作计划、培训计划、服务提升计划、口碑优化计划。 3、完成前台员工月度绩效考核、岗位评估、优缺点复盘，针对性做一对一辅导。 4、配合酒店月度质检、IHG品牌自查，整改前厅所有不达标项，保证品牌检查合规。 5、完成前台物资、固定资产、耗材月度盘点，做到账物相符、无浪费、无缺失。 6、组织前厅月度服务复盘会，统一标准、统一话术、统一操作，提升整体服务质量。 四、岗位管理权限 1、全权负责前台团队的排班、督导、考核、纪律管理、服务纠错。 2、有权纠正前台所有不规范操作、服务违规、仪容仪表违规问题，责令当场整改。 3、有权处理前厅日常客诉、宾客合理诉求，在权限范围内执行补偿、升级服务等优化措施。 4、有权审核前台物资申领、耗材使用、房卡制作、票据管理，规范前厅物资管控。 5、可根据前厅运营问题，优化接待流程、交接制度、服务规范，上报上级审批落地。 6、当班期间，可全权处理前厅突发应急事件，保障前厅正常运营秩序。 五、岗位核心考核指标（KPI） 1、前厅服务零重大投诉，客诉闭环率100%； 2、OTA好评稳步提升，中差评及时回访闭环； 3、前台账务零长短款、零错账、零违规操作； 4、IHG品牌前厅标准执行到位，质检无重大扣分； 5、房态管控准确，无超售、错房、漏房事故； 6、前台团队稳定、服务规范、纪律合规； 7、物资台账清晰、耗材可控、无浪费流失。 六、任职基本要求 1、熟悉洲际智选假日酒店品牌前厅SOP标准，有连锁酒店前台管理经验优先； 2、熟练操作酒店PMS系统、收银系统、OTA后台、会员系统，精通前厅全流程操作； 3、具备优秀的服务意识、沟通能力、客诉处理能力，能快速化解宾客矛盾； 4、细心严谨、对数字敏感，具备账务核对、风险把控能力，无账务失误； 5、具备团队管理、培训、督导能力，能统一前台服务标准，带动团队提升； 6、抗压能力强，能适应酒店轮班、客流高峰工作节奏。 七、岗位总则 前台经理为酒店前厅核心管理岗位，严格遵守IHG洲际智选假日品牌运营体系，以标准化接待、精细化账务、高品质服务、高口碑运营为核心，全面负责前厅人员、服务、账务、物资、口碑、安全六大板块管理，配合运营经理、总经理完成酒店整体运营目标，树立酒店良好对外品牌形象。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理，包括前台接待、宾客关系、礼宾、总机等各项工作，确保服务标准与品牌形象保持一致。 2、制定并执行前厅部门的服务流程、操作规范和规章制度，监督员工执行情况，及时纠正偏差，提升服务效率与质量。 3、统筹管理客房预订、入住登记、退房结算等核心业务，确保数据准确、流程顺畅，并高效处理客人的特殊需求及投诉。 4、定期分析入住率、平均房价、RevPAR等关键运营数据，协同销售、客房等部门制定并执行收益管理策略，提升客房收入。 5、负责前厅部员工的招聘选拔、入职培训、在岗辅导和绩效考核，建立积极高效的团队文化，控制人员流失率。 6、与酒店其他部门（如客房部、工程部、安保部、餐饮部等）保持密切沟通协作，确保宾客入住全流程的顺畅衔接。 7、定期检查前厅区域的设施设备、环境卫生及安全状况，发现问题及时报修或整改，营造安全舒适的宾客环境。 8、建立并维护宾客档案系统，分析宾客反馈意见，主导客户满意度提升计划，持续优化服务细节。 9、编制前厅部的年度预算、月度成本控制计划，合理控制人力、物料和运营成本，确保部门在预算范围内高效运行。 10、完成酒店管理层交办的其他与运营相关的临时性工作。 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识与宾客关系管理能力，能从容处理各类突发事件及客诉，始终保持专业、得体的职业形象。 2、具备良好的领导力与团队管理经验，能有效激励员工、组织培训并推动团队达成服务目标。 3、熟悉前厅部日常运营流程及收益管理基础原理，具备数据分析能力，能够通过报表发现运营问题并提出改进方案。 4、熟练掌握至少一种酒店管理软件或PMS系统（如Opera、西软等）的操作，能指导员工使用系统并解决常见问题。 5、具备优秀的沟通协调能力，能与各部门高效配合，推动跨部门协作流程的优化。 6、具备良好英语口语和书面表达能力，能流畅接待外宾并进行简单商务沟通（如英语能力突出优先）。 7、抗压能力强，能适应酒店行业的高强度工作节奏，接受倒班或轮休安排。 8、具有高度责任心、诚信正直的工作作风，对细节有严格把控意识。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到目标出租率，获取好的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 7、有筹备酒店工作经验优先。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到预算内出租率，获取预算内的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉，增加好评率。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

前厅经理【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理，确保接待、入住、退房、问询、行李寄存及客诉处理等工作高效有序进行。 2、监督并指导前台员工规范执行服务流程，维护酒店大堂秩序与氛围，提升宾客满意度。 3、协调各部门联动，处理宾客投诉与突发事件，及时上报重大事项，并做好记录与反馈。 4、负责前厅区域设施设备、环境卫生、安全管理的检查与维护，确保符合酒店标准。 5、协助完成前台员工排班、考勤、培训与绩效考核，提升团队服务能力与工作效率。 6、监控客房预订情况与房态，配合销售部门做好收益管理与客户关系维护。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与职业素养，形象气质佳，普通话标准，能够使用基础办公软件。 2、具有较强的沟通协调能力及客诉处理能力，能妥善应对各类突发状况。 3、有团队合作精神，能有效组织并激励前厅员工达成工作目标。 4、有酒店前厅或相关服务行业经验者优先，无经验但具备培养潜力者亦可。 大堂副理 工作职责 1. 作为宾客与酒店各部门的沟通桥梁，快速响应并解决宾客在入住期间的各类需求与投诉，确保问题闭环处理。 2. 统筹大堂区域的服务资源调度，协调前台、客房等岗位的协作，保障高峰时段运营效率。 3. 定期收集宾客服务反馈，分析服务痛点并推动流程优化，提升整体服务质量。 4. 负责重要宾客的接待与关系维护，制定个性化服务方案，增强宾客忠诚度。 任职要求 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。 2. 拥有2年以上高星级酒店前厅管理经验，熟悉酒店PMS系统及服务标准流程。 3. 具备极强的服务意识与同理心，能在高压环境下保持专业冷静，灵活处理突发事件。 4. 具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动团队协作与服务改进。 5. 英语听说能力良好者优先，可应对国际宾客的服务需求。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到高出租率，获取较高的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责 1. 负责酒店PA部整体日常管理，统筹酒店大堂、公共区域、外围、停车场、会议室等区域的清洁保洁、环境维护工作，严格执行四星级酒店环境卫生标准。 2. 负责PA班组人员排班、现场督导、日常考核及新人带教，规范岗位操作流程，提升保洁质量与工作效率，保障酒店整体环境整洁美观。 3. 负责保洁设备、洗地机、吸尘器、高压水枪等设备的日常检查、使用管控与基础保养，及时上报故障，确保设备正常运转。 4. 管控清洁耗材、药剂、工具的领用、盘点与储存，合理控制物料损耗，节约运营成本，杜绝浪费。 5. 负责重点区域、节假日及大型宴会、会议接待前后的环境消杀、深度保洁工作，排查卫生死角，保障接待环境标准。 6. 落实岗位安全操作规范，做好防滑、防摔、安全警示摆放，排查公共区域安全隐患，配合酒店各项质检与卫生检查工作。 任职要求 1.身体健康，能吃苦耐劳，责任心强，持有有效健康证。 2. 高中及以上学历，2年以上四星级酒店PA工作经验，1年以上PA主管管理经验，熟悉星级酒店保洁运作流程。 3. 熟练掌握各类酒店保洁流程、石材养护、地毯清洗、地面保养及专业设备操作方法。 4. 熟悉保洁药剂配比使用，具备成本管控、物资盘点及班组管理能力。 5. 工作细致、执行力强，具备良好的沟通协调能力，能独立处理现场突发保洁问题。 6. 能适应轮班、早班及节假日值守，有武汉本地星级酒店从业经验者优先。

【岗位职责】 1、监督所有前厅区域:包括前台，礼宾部，车队，为您服务中心。 2、控制待用房间、房间类型，确认房间数量与房价类别。 3、在维持高标准服务水平前提下尽量将提高客房出租率、客房收益、平均房价。 4、确保前厅部员工高效、快速和礼貌地为客人办理登记。 5、与财务部门建立紧密联系，确保信用政策正确地执行。 6、识别贵宾、万豪旅享家优先顾客、常客和长住客人。建立友好的关系并提供个性化的服务与帮助。 7、采取合适的行动解决客人的投诉。 8、用促销和建议性的销售技巧销售的产品与服务。 9、贯彻酒店安全制度和紧急情况处理的政策和程序。 【岗位要求】 1、熟练运用前台电脑系统，掌握各项功能。 2、良好的财务知识，熟悉相关信用政策;良好的英语沟通能力与阅渡能力。 3、良好的管理技能，强调“人性化管理”。 4、良好的沟通技巧;良好的组织以及解决问题的能力。

Manages all operational tasks as well as their respective delegation and follow-up. 管理前厅部所有运营任务以及与之相关的委派与跟进。 Coordinates management of the Front Desk, Executive Floor, Concierge and Guest Service Center to ensure a smooth operation and the highest level of guest satisfaction. 协调前台、行政楼层、礼宾部和总机等部门的工作，以确保运营顺畅及客人满意度。 Conducts daily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 进行每日巡视以确保LQA在对客服务中被遵守和执行。 Maintains high visibility with guests and colleagues, ensure that guest and colleague concerns are resolved in a professional and timely manner. 积极参与部门日常运营，以确保客人或同事的问题能够在最短的时间内以专业的方式得以解决。 Attends to referred and unsolved problematic situations such as complaint handling, takes initiative action and be entrepreneurial. 主动关注并参与如客人投诉等待解决问题的跟进和处理。 Prepare, develop, implement and evaluate up-selling and LCAH member enrollment strategy, to maximize room revenue & guest loyalty. 起草、发展、实施和评估前台房间销售升级和雅高乐雅会会员招募计划，以最大化收益和客人忠实度。 Ensures that all Front Office related Hotel Policies and Procedures are adhered. 确保与部门相关的酒店各项政策与程序都被严格执行。 Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 明晰酒店产品知识，确保贵宾及活动信息的时效性和准确性。 Oversees group business, reviewing and ensuring details of conference resumes are met and serve as a liaison with the conference conveners. 监督团队接待，检查并确保团队预订所提出的细节达到要求，并与会议/团队组织者保持联系。 Presence in the Front Office and lobby area at critical guest flow time. 客流高峰期间在前厅及大堂区域督导部门运营。 Involvement in guest complaint handling, whenever the situation required, adheres to and promotes the health & safety policies to ensure a safe work environment and knowledgeable all safety & emergency procedures. 坚持并推行健康与安全政策，以确保安全的工作环境；同时确保所有同事都熟悉了解并掌握安全及紧急程序。 Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 确保由当地执法部门所要求的全部事项都被严格遵守并实行。 Maintains all information security standards compliance of Front Office at 100%. 确保所有信息安全标准都被百分之百的执行。 The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

1. 全面负责前厅部日常运营管理，统筹前台工作，制定部门工作计划与排班制度。 2. 把控前厅服务标准、仪容仪表、服务流程，落实酒店各项规章制度，保障对客服务顺畅高效。 3. 对接客房、销售、餐饮、安保等部门，协调跨部门工作，解决运营衔接问题. 4. 现场巡查大堂及前厅各岗位服务状态，主动接待高端宾客，维护酒店形象。 5. 快速妥善处理宾客投诉、意见及各类突发问题，提升入住体验及网评。 6. 跟进VIP客人、团队客人入住退房全程接待，落实专属接待流程。 7. 实时掌握酒店房态、预订量、入住率，配合销售部做好客房售卖、控房工作，提升客房收益。 8. 监督前台预订、入住、换房、延住、退房流程，核对房价、押金、账单，杜绝收银差错。 9. 审核前厅各类营收单据、夜审数据，确保账务清晰准确。 10. 负责前厅员工招聘、岗前培训、在岗技能培训、服务礼仪培训，提升全员业务能力。 11. 做好员工绩效考核、情绪疏导，搭建稳定积极的团队氛围。 12. 监督员工岗位职责落实，纠正违规操作，规范岗位行为。 13. 落实前厅消防安全、治安防范、财物安全管理，排查大堂及前台安全隐患。 14. 妥善保管宾客贵重物品，严格执行寄存、领取流程。 15. 每日汇总前厅运营数据、客情信息、服务问题，填写部门日报、周报、月报。 16. 收集宾客入住体验建议，优化前厅服务流程与管理制度。 17. 处理各类前厅突发事件。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前台的日常运营管理，包括接待、入住、退房、问询、投诉处理等流程的监督与执行，确保服务标准符合酒店品牌形象。 2、制定并优化前台工作流程和服务规范，提升客户满意度和运营效率，定期组织团队培训及考核。 3、督导前台员工完成房态管理、预订系统操作、账务核对及报表编制工作，确保数据准确无误。 4、协调前厅与客房、销售、工程等部门的高效沟通，及时处理突发状况及客户特殊需求。 5、分析客户反馈及运营数据，提出改进方案并落实执行，协助上级完成业绩目标及成本控制。 6、储备期需轮岗学习前台各岗位技能，并通过考核后正式承担管理职责。 【岗位要求】 1、学历、经验、年龄不限，具备良好的服务意识、亲和力及沟通协调能力。 2、熟悉酒店前台操作流程（如PMS系统使用）或愿意接受系统培训，能快速掌握业务技能。 3、具备较强的抗压能力、团队管理潜力及解决突发问题的能力，能适应倒班工作制。 4、形象气质佳，普通话标准，基本掌握办公软件操作。 5、有酒店行业经验者优先，无经验但学习意愿强烈者可培养。

【岗位职责】 1. 全面负责酒店前厅部的日常运营与管理，统筹前台接待、预订、行李寄存、问询等服务工作，确保服务流程标准化、高效化，提升宾客满意度。 2. 制定并执行前厅部工作制度、服务规范及应急预案，监督员工执行情况，及时处理宾客投诉与突发事件，维护酒店形象与声誉。 3. 协调前厅与客房、销售、餐饮等部门的沟通协作，确保宾客入住、退房、转房等环节无缝衔接，优化客房分配与资源调配。 4. 负责前厅团队的人员排班、考勤管理、绩效考核及培训指导，提升员工业务水平与服务意识，培养储备人才。 5. 监控前厅运营数据，包括入住率、平均房价、宾客反馈等，定期汇报运营状况，提出优化建议并推动落实。 6. 维护前厅区域环境卫生、设施设备完好，检查备用金、发票、房卡等物资管理，确保符合安全与合规要求。 【岗位要求】 1. 学历、工作经验、年龄不限，具备酒店前厅管理或相关服务行业管理经验者优先。 2. 熟悉酒店前厅运营流程、服务标准及管理系统（如PMS），能快速适应工作环境。 3. 具备优秀的沟通协调能力、团队管理能力及问题解决能力，能够处理复杂客诉与突发状况。 4. 工作态度积极，责任心强，能承受较大工作压力，适应轮班制（含夜班）工作安排。 5. 形象气质良好，具备良好的职业素养与服务意识，普通话标准，懂基本英语者优先。

该岗位所属工作地点为：武汉江夏万达锦华酒店 【岗位职责】 1. 全面负责前厅部的日常运营管理，确保服务标准与流程高效执行。 2. 制定并实施部门工作计划、培训方案及服务流程优化策略，提升团队服务质量和客户满意度。 3. 监控客房预订、入住率及收入数据，配合销售团队完成营收目标，合理控制运营成本。 4. 处理宾客投诉及突发事件，维护酒店声誉，建立良好的客户关系，提升宾客忠诚度。 5. 协调前厅与其他部门间的沟通协作，确保整体运营顺畅。 6. 负责部门人员排班、绩效考核与团队建设，培养储备人才，提升团队凝聚力。 【岗位要求】 1. 需具备至少2年以上酒店前厅管理或相关管理岗位工作经验，熟悉酒店运营流程。 2. 具备优秀的领导力、组织协调能力和问题解决能力，能有效管理团队。 3. 服务意识强，沟通表达能力佳，能妥善处理各类突发事件及客诉。 4. 熟悉酒店PMS系统及基础办公软件操作，了解财务基础知识者优先。 5. 有筹开酒店工作经验优先。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，确保部门工作高效、有序地开展，为宾客提供优质、高效的前台接待、入住登记、退房结算及问询服务。 2、制定并优化前厅部各项规章制度、服务流程及操作标准，监督执行情况，持续提升服务质量与客户满意度。 3、合理调配前厅部员工排班，监督员工仪容仪表、服务态度及工作效率，组织定期培训与考核，提升团队专业能力。 4、负责处理宾客投诉与突发事件，协调相关部门解决问题，维护酒店声誉与客户关系。 5、监控客房预订情况，确保房态信息准确，协调前台与客房、销售等部门的高效联动，提升客房入住率及收益管理效果。 6、管理前厅部物资、设备及低值易耗品的使用与盘点，控制运营成本。 7、定期汇总运营数据，编制报表并向上级汇报，提出改进建议。 【岗位要求】 1、具有较强的沟通协调能力、组织管理能力及突发事件处理能力，能够带领团队高效完成任务。 3、熟悉前厅部操作流程，熟练前厅系统Opera的使用，能够快速学习并掌握新系统。 4、具备良好的抗压能力，能妥善处理前台高峰期工作节奏。 5、性格开朗、亲和力强，注重细节，有较强的客户服务导向意识及团队合作精神。 6、具备流利的英语口语交流能力。