工作任务 1. 员工管理 a. 准备日常的工作安排和了解有关经理及员工的变动。 b. 确保所有员工都清楚了解自己的角色和职责，并遵循指导方针工作。 c. 确保所有员工始终保持良好仪表及穿着整洁的制服。 d. 有效的保证员工在工作中能始终提供高质量的，谦逊的服务，以求为客人带来最满意的服务。 e. 积极指导员工以确保他们按照部门专业精神提供服务。确保实行顶尖服务标准。 f. 与员工和其他部门建立和维持良好的工作关系。 g. 确定特殊团队及重要宾客的各种要求并后续跟进。 h. 在需要时准备并提交突发事件及意外伤害报告。 i. 经常向员工强调他们是推销酒店／公寓商品的最有效的途径。为员工建立一个有效的 “销售阵营” 来服务于客人。 j. 确保所有顾客所反映的问题都得到满意的回复，并使客人对我们专业的态度及及时的弥补措施感到满意。 k. 监督并调整员工的工作状态。 l. 建立与其他员工的有效沟通来赢得他们的信任及尊重。 m. 始终按照公平对待原则及劝告或惩处程序对待员工以保证与万豪所提倡的公平对待原则相一致。 2. 培训 a. 确保所有员工都拥有安全意识并在安全的工作环境里进行培训。 b. 鼓励员工运用相关的培训知识及授权来独立解决问题。 c. 参加相关培训课程，帮助培养符合万豪标准的高品质的员工。 d. 全面了解酒店／公寓的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。保证所有同事都参加此类培训。 e. 能向客人准确及时地提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会，活动的消息。 f. 简化部门培训模式。持续监督，评估和修改培训的内容，以此来反映由此产生的变化并满足员工与管理人员的不同需求。 g. 定期向部门领导汇报对客服务流程以及员工根据部门性质所应负责任的工作表现。 3. 行政管理 a. 参加并协助每月部门会议。 b. 确保完整记录和维护所有关于客人的资料。 可利用电脑存档。 c. 保留客人的客房入住建议纪录并保持与客人进行电话或信件上的联系以确认他们将来的行程是否会再次选择入住本酒店／公寓。 d. 负责安排员工收集来自客人对员工的赞扬信息并整理成每日例报。 4. 其他职责 a. 负责处理所有客人的需求和解决任何客人的投诉。 b. 确保客人的反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。 c. 具备使用 PMS 和 MARSHA 的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在 MARSHA 里处理预定。 d. 清楚了解客房以及位置，服务和酒店／公寓设施。 e. 知道如何提供和安排轿车租赁服务，飞机票和火车票的预定，秘书服务，美容院和理发店服务，婴儿看护和时间安排，客人物品维修和购物的安排。 f. 维护回头客的资料系统，万豪礼赏计划以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。 g. 能够处理紧急事件。必须掌握处理紧急事件的程序的相关知识和有能力遵照以上知识在紧急情况发生时处置。 h. 监督员工的仪容仪表。根据酒店／公寓仪容仪表的标准作出表率并监督部门员工。 i. 监督大堂，酒店／公寓主要入口，客户关系和礼宾部柜台区域，提供协助，帮助，培训，教导和建议。 j. 迅速有效地完成并指导实施特定项目目标，确保其在指定时间内完成。 k. 检查每日公告栏，了解和搜集增加的信息。 l. 协助和处理餐饮部各个餐厅发生的问题并把相关事件向负责相关事宜的经理提交。 m. 执行楼层巡逻以保证所有区域正常运作。 n. 报告需要维修维护的区域。 o. 通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同 VIP 客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务。协同并跟进重要 VIP 及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店／公寓大堂客流秩序顺畅。 p. 监督处理以下工作：失物招领，客人保险箱，现金提取，折扣及房态差异。 q. 确保记录本，交接文件，工作检查表清晰流畅。 r. 熟悉了解万豪礼赏和飞行里程营销系统。 s. 和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。 t. 当其他部门繁忙时协助处理客人事宜。 u. 创建一个有效率，积极的工作气氛。 与所有员工和其他部门保持良好的工作关系。 v. 对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注。 w. 负责做到在 10 分钟内为客人解决问题或后续服务以此满足客人需要。 x. 发展与客人良好的对话氛围，收集和反映客人对相关部门的意见。 y. 熟悉酒店／公寓的应急程序，确保在紧急情况下最大程度保护客人和员工的安全。 z. 与住店的重要客人保持经常性的联系，包括其每个入住到达的晚上，一周一次的与长期入住的客人会面并提供其需要的帮助。 aa. 经常就酒店／公寓重要客人的相关事务与销售部门和行政办公室沟通。 bb. 提前确认酒店／公寓重要客人房间，安排并检查礼品，检查房间，欢迎客人并陪同进入其客房。 cc. 确保所有夜班员工到岗。 dd. 监督酒店／公寓所有夜间运营部门的工作，例如：安保部， 客房部等。 ee. 检查酒店／公寓夜间所有工作区域整洁干净。 ff. 在夜间代表酒店经理保证酒店为客人提供高质量的服务。 gg. 按照万豪集团政策及程序工作。 职位要求 至少 6 年前台工作经验及至少 2 年以上主管经验。 有好的沟通能力和对客服务的技巧。 有良好的领导能力。 较好的沟通能力，流利的英文和中文。 大专学历以上。