【岗位职责】 1、协助前厅部经理负责前台运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 6、熟练掌握Opera系统操作

【岗位职责】 1、代表酒店管理层接待和迎送宾客，处理各类到店、离店及在住期间的临时需求与投诉。 2、督导前台、礼宾、行李等岗位的服务流程，确保大堂区域秩序井然、环境整洁、服务高效。 3、协助办理入住、退房、换房、延住等手续，在客流高峰时段参与一线服务，保障运营顺畅。 4、跟进VIP及重点宾客的接待安排，提前检查房间状态与特殊要求，做好全程协调与关怀。 5、快速响应并妥善处理宾客投诉、突发事件（如物品遗失、意外受伤、紧急维修等），及时上报并记录处理过程。 6、巡查酒店公共区域及设施设备运行状况，发现问题立即联系相关部门整改，并跟踪落实结果。 7、收集宾客意见与反馈，定期汇总分析，为改进服务流程和提升宾客满意度提供建议。 8、协助前厅经理开展员工培训、排班及日常督导，指导下级员工规范执行酒店服务标准。 9、完成上级交办的其他与宾客服务、大堂管理相关的临时工作。 【岗位要求】 1、年龄18-35岁，学历不限，工作经验不限，酒店管理、旅游服务等相关专业或从业经历者优先。 2、形象气质良好，普通话标准，具备基本的服务礼仪意识和沟通表达能力。 3、能适应倒班工作制，具备较强的抗压能力和应变能力，可冷静处理各类突发状况。 4、工作认真负责，有主动服务意识，善于倾听宾客需求并积极协调解决。 5、熟悉常用办公软件及酒店管理系统的操作，或愿意快速学习掌握相关技能。 6、具备良好的团队合作精神，能与前台、客房、餐饮、安保等部门高效配合。 7、有英语基础或酒店实习/工作经验者优先，但非硬性要求。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

1、协助酒店管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、要负责处理宾客的问题和投诉。 3、要负责重要宾客的迎领工作。 4、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 5、解决当班期间发生的安全问题。 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

岗位职责： 一、前厅现场运营与服务品质管理 统筹前台、礼宾、总机、宾客服务团队日常运作，监督员工仪容仪表、服务流程、待客礼仪，落实品牌服务标准。 管控入住、退房、团队接待流程，监控房态、系统操作，减少排队等候，提升宾客流转效率。 大堂及公区前厅区域定时巡检，检查环境、灯光、标识、客用品、前台设备（房卡机、POS）完好情况，发现问题协调工程、PA 及时处理。 组织班前会、交接班，同步当日 VIP、团队、活动信息，传递注意事项，做好当班记录与交接。 二、重要宾客全流程接待 提前审阅 VIP 名单，核对宾客偏好、特殊需求，统筹 VIP 房布置、欢迎礼遇，全程迎送、在店期间跟进关怀。 负责长住客、会员、重要协议客户关系维护，建立宾客档案，记录宾客偏好，提供个性化服务。 宾客离店后跟进回访，收集体验反馈，提升复购与口碑。 三、宾客投诉、突发事件处理 作为宾客诉求直接对接人，应快速、专业处理各类宾客投诉、诉求，现场协调客房、餐饮、工程、安保跨部门解决，控制事态，降低负面评价。 建立客诉报告，完整记录事件经过、处理方案、补偿措施、回访结果；定期复盘客诉，汇总高频问题，输出改进建议上报前厅总监。 处置酒店突发事件：宾客遗失物品、伤病、停电、漏水、噪音纠纷、安全事件等，按应急预案执行，必要时上报总经理。 跟进 OTA、点评平台宾客差评，按酒店要求限时回复，推动内部整改。 四、跨部门协同与报表管理 与客房、工程、保安、餐饮、销售密切协同，保障宾客需求快速落地，同步房态、宾客特殊需求。 填写值班报告、VIP 接待报告、客诉分析报告，定期向上级汇报宾客满意度、服务短板。 落实酒店政策、财务规定，管控免费房、升级、减免等权限，所有减免、补偿按酒店审批流程执行。 五、宾客安全与合规 巡查大堂及前厅区域治安、消防情况，关注宾客人身与财产安全。 严格遵守实名登记、宾客信息保密等法规要求，保护宾客隐私。 岗位要求： 1、至少国际连锁酒店2年的同岗位的工作经验。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，有很强的组织管理技巧，可以高效的完成任务。 4、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 5、了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 6、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 7、可接受长期上夜班。

· 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 · 向所有部门提供功能性支持和指导。 · 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 · 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 · 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 · 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 · 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 · 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 · 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 · 协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行。 · 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 · 为前厅部会议提供信息 。 · 促进店际销售及推销酒店内的设施。 · 检查结帐说明并监督客人信用情况。 · 分析和批准打折相关事宜。 · 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 · 在紧急情况下使用酒店管理系统 (PMS)。 · 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 · 确保一线员工遵守散客市场技巧并最大化的进行销售。 · 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 · 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

1. 宾客服务与体验管理 为宾客提供热情、周到的服务，确保客人感受宾至如归 。 负责VIP宾客的接待，核对预定信息，确保VIP房间的欢迎物品和设施准备齐全 。 及时、有效地处理宾客的投诉与不满，采取补救措施并跟进回访，确保客人对解决方案满意 。 征询宾客反馈与评价，以持续提升服务质量 。 熟悉酒店周边环境（如名胜、风景地），为宾客提供便利的信息服务 。 2. 运营管理与协调 代表总经理主持夜间经营管理活动，协调和督促各部门做好夜间工作 。 作为当班决策者，处理宾客关系、预订、房间分配等事宜，解决各种突发问题和事件 。 审核完整的宾客预订信息，确保付款方式安全有效 。 确保宾客档案信息及时录入公安报告系统 。 监督夜审流程，确保所有夜间报表和日志准确完成，并向总经理或日间管理团队提交"夜间工作日记"，记录重要情况、问题及处理结果 。 3. 品牌标准与安全管理 严格执行希尔顿和希尔顿惠庭的品牌标准、健康安全及质量规范 。 负责酒店夜间的质量管理 。 熟悉各类应急预案，处理酒店内发生的安全事故、意外事件及纠纷 。 确保酒店公共区域的秩序与安全 。 4. 团队支持与培训 积极开展部门培训，提升员工的服务技能 。 以身作则，领导并激励团队，为员工创造积极的工作氛围

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店客房、会议等各类预订业务的日常管理与运营，确保预订流程高效顺畅； 2、对接OTA平台、旅行社及协议客户，处理预订需求，及时跟进订单确认与变更； 3、监控房态及预订数据，协调前厅部、销售部优化房源分配，提升客房收益； 4、定期分析预订数据，编制预订报表，为管理层提供经营决策支持； 5、处理客户特殊需求及投诉，确保服务质量与客户满意度； 6、制定并完善预订相关SOP，培训新员工，提升团队业务能力。 【岗位要求】 1、熟悉酒店预订系统（如Opera、Fidelio等）及OTA后台操作，具备基础收益管理意识； 2、具备较强的数据敏感度，能熟练使用Excel进行数据分析； 3、沟通协调能力突出，能高效对接内外部客户需求； 4、抗压能力强，适应快节奏工作环境，能妥善处理突发情况； 5、有酒店前厅、预订或相关岗位经验者优先，优秀应届生可培养； 6、工作细致严谨，具备高度的责任感和服务意识。 英语流利者优先

岗位概述负责前厅日常运营管理、对客服务、现场秩序管控及突发问题处理，规范前厅服务流程，协调各部门工作，保障宾客入住体验，维护酒店服务形象。主要工作职责 统筹前厅日常运营工作，监督员工仪容仪表、服务规范、在岗状态，保障前厅工作有序开展。 全权负责当班期间宾客咨询、诉求、投诉及各类突发事件处理，快速安抚宾客、闭环解决问题，做好记录复盘与上报。 实时管控房态流转，协调客房、工程等部门，保障客房正常售卖与高效入住，合理调配在岗人力。 严格落实公安入住登记规定，做好外籍宾客、外地宾客、未成年人入住等重点人员登记核查，严守安全合规底线。 协助开展团队管理、日常培训及服务复盘，纠正员工服务问题，提升整体服务质量。 负责当班各类台账、客诉、异常账单、会员数据等整理统计与上报工作。 联动各业务部门，跟进宾客需求、设施维修、团队接待及客诉后续工作，确保问题闭环落地。 任职要求 22-35岁，形象端正，普通话流利，沟通协调能力良好。 具备1年以上酒店前厅管理相关工作经验，连锁酒店品牌从业经验者优先。 熟悉前厅基础运营流程、公安登记规范及客诉、应急处理流程。 临场应变能力强，能独立处理各类宾客问题及突发状况，抗压能力优秀。 工作细致负责，有良好的服务意识和团队管理能力，能适应轮班、夜班及节假日排班。 岗位福利缴纳五险一金，享有带薪年假、节日福利，包吃住，定期开展岗位培训，晋升通道清晰，团队氛围轻松融洽。

岗位概述： 协助前台主管监督前台和其他前厅部门的工作并提供对客服务，在酒店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理。 在所有服务区域支持员工的服务并确保正确的对客服务。 职责义务： 1.熟悉前厅部工作标准及程序. 2.确保对酒店房价、折扣、包价、酒店设施、特别事件的全面了解. 3.维持对万豪旅享家的高度了解, 确保正确处理、准备报告 并积极参与发展新会员. 4.确保酒店夜间的运行，根据酒店程序完成夜间审计工作. 5.熟悉宾客体验标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现. 6.熟知酒店管理系统(Opera) 和个人电脑技能以便在需要时制作报告和备忘录. 专业知识技能： 1.掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行 2.良好的英语能力 3.良好的管理技能 4.良好的沟通技巧 5.良好的组织以及解决问题的能力 6.良好的财务知识 教育： 具有酒店专业或相关专业大学学历者优先考虑 经验： 至少三年以上前厅部管理工作经验

岗位职责： 1. 负责酒店宾客的迎送接待与入住、退房等相关咨询解答，主动提供优质服务，维护酒店良好形象。 2. 及时处理宾客投诉与各类突发问题，协调各部门资源妥善解决，提升宾客满意度。 3. 巡查酒店大堂及公共区域的服务状态与环境秩序，确保各项服务标准严格执行。 4. 做好值班期间的工作记录与交接，协助上级完成宾客关系维护及其他临时性任务。 任职要求： 1. 高中及以上学历，酒店管理等相关专业优先，有同岗位工作经验者优先考虑。 2. 具备良好的沟通协调能力与应急处理能力，普通话流利，英语听说读写能力良好者优先。 3. 形象气质佳，服务意识强，工作认真负责，能适应轮班制工作。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保为宾客提供高效、优质的服务体验； 2、监督并指导前台接待、礼宾、总机等岗位员工的服务流程，确保服务标准的一致性； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，提升宾客满意度； 4、协调与其他部门（如客房、餐饮、工程等）的沟通协作，确保酒店整体运营顺畅； 5、负责前厅部员工的排班、培训及绩效评估，提升团队专业能力与服务意识； 6、监控前厅部各项运营数据（如入住率、平均房价等），定期分析并提出改进建议； 7、落实酒店安全及卫生管理制度，确保前厅区域符合行业标准及品牌要求； 8、参与制定并执行前厅部的销售策略，协助提升酒店营收。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关专业背景者优先，学历不限； 2、有酒店前厅部工作经验者优先，无经验者可接受系统培训； 3、优秀的沟通协调能力及服务意识，能够灵活应对各类宾客需求； 4、具备团队管理潜力，善于激励员工并营造积极的工作氛围； 5、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件（Word/Excel）； 6、能适应倒班工作制，抗压能力强，注重细节与执行力； 7、普通话流利，掌握基础英语沟通能力者优先。

岗位核心：全面负责宾馆日常管理，客房服务、大小会议活动流程统筹管理，保障宾馆住宿服务、会场接待标准化、规范化、高品质落地，控制运营成本、提升客户满意度与场地利用率。 一、岗位职责： 1.整体运营管理：全面负责宾馆客房、前台、公共区域及各类会议室、多功能厅的日常管理，落实服务、卫生、纪律标准化管理，保障日常住宿及会务接待有序开展； 2.会场会务管理：负责会议、培训、活动的对接、场地布置、设备调试、现场统筹、全程服务及会后复原工作，把控会务质量，杜绝接待差错； 3.客房前厅管理：督导前台接待、入住退房、房间巡查、客房保洁、布草及备品管理，及时处理宾客咨询及投诉，提升入住体验和满意度； 4.人员与现场管理：负责下属员工排班、日常管理、服务培训、工作督导，规范服务礼仪，维持团队正常运转； 5.物资与成本管理：控制运营成本，做好设备维护； 6.安全与合规管理：落实消防、水电、场地安全巡查，排查整改隐患，处理各类突发情况，保障经营安全、合规无事故。 二、任职要求： 1.大专以上学历，酒店管理、会展、行政管理相关专业优先； 2.2-5年酒店、宾馆或会场现场管理经验，熟悉客房运营及会议接待流程； 3.有良好沟通对接和客诉处理能力； 4.工作细致负责、执行力强，服务意识和现场把控能力好； 5.无不良记录，能严格遵守门店管理制度。

岗位职责： 1、熟悉酒店产品，知晓VIP相关政策规定，熟悉VIP客人接待流程。建立客户档案。 2、负责酒店VIP客人的专属接待工作，完成酒店VIP会员卡的销售工作。 3、维护VIP客户的关系，定期对VIP客户进行电话或信息拜访及酒店新产品的推荐工作。 4、负责酒店内部宾客意见管理，包括宾客意见收集、客户好评咨询，客户意见处理。 5、每日检查当天客情客态、对客诉问题进行跟进处理，做好优质服务，帮助酒店口碑的提升。 6、 经营高峰时期，协助各经营部门做好服务与接待工作。 7、 重要政商、知名人物的管家接待工作。 8、 完成领导交办的其它工作事项。 任职要求： 1. 女生身高165cm以上，形象气质佳。 2. 性格外向，沟通能力、口头表达能力较好。 3. 学历本科以上，旅游、酒店、外语专业者优先考虑。 4. 有高星级酒店从业经验或酒店相关知识。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理开展日常管理工作，确保前台接待、礼宾服务、宾客关系维护等环节高效有序运行。 2、代表酒店管理层处理宾客投诉与突发事件，及时跟进解决并记录反馈，保障宾客满意度。 3、巡查大堂及各公共区域运营状况，督导员工仪容仪表、服务态度及工作流程符合酒店标准。 4、负责VIP宾客及重要团队的接待协调工作，提前确认接待细节并全程跟踪服务落实。 5、掌握当日及次日客房预订、入住、退房情况，合理调配资源，处理超额预订及特殊需求。 6、监督酒店各项服务设施设备运行状态，发现异常及时协调相关部门处理。 7、评估下属员工工作表现，提供现场指导与培训，提升团队服务意识与业务能力。 8、完成上级交办的其他临时性工作，配合其他部门做好各项接待保障任务。 【岗位要求】 1、热爱酒店行业，具备良好的服务意识和职业素养，五官端正，亲和力强。 2、具备较强的沟通协调能力、应变能力及团队管理意识，能妥善处理各类宾客关系。 3、工作认真负责，注重细节，能适应酒店轮班工作制（含夜班、节假日）。 4、熟练使用酒店前台操作系统及常用办公软件。 5、学历、工作经验、年龄不限，有酒店前台或宾客服务相关经验者优先考虑。 6、具备一定的英语听说能力者优先。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前台及宾客服务部门的日常运营管理工作 2、监督并提升宾客接待、入住登记、退房结账等服务质量标准 3、处理宾客投诉及突发事件，确保问题得到及时有效解决 4、制定并执行部门培训计划，提高员工服务技能与职业素养 5、协调与其他部门的沟通协作，优化服务流程 6、分析宾客反馈数据，持续改进服务质量 7、负责部门排班、绩效考核及团队建设工作 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识和沟通协调能力 2、能够承受工作压力，妥善处理突发事件 3、具有良好的团队管理能力和领导才能 4、熟悉酒店前台操作系统及相关业务流程 5、普通话流利，具备基础英语沟通能力 6、形象气质良好，亲和力强

【岗位职责】 1、全面负责宾客服务团队日常运营，统筹前台接待、入住登记、退房结算等流程，确保服务标准符合酒店品牌要求。 2、直接处理宾客投诉、突发事件及紧急情况，及时协调相关部门解决问题，确保宾客满意度并记录反馈。 3、监督并指导礼宾、前台及宾客关系岗位工作，合理排班分配任务，保障高峰时段服务效率与质量。 4、负责VIP宾客及常旅客的接待安排，提前确认房间准备、个性化需求及特殊礼遇，提升宾客体验。 5、跟进并维护住店宾客全程动态，收集意见与建议，定期汇总分析服务数据，提出改进方案并落地执行。 6、协助部门经理完成月度培训、服务流程优化及质量检查，推动团队服务意识与业务技能持续提升。 7、掌握当日预抵预离及房态信息，与客房、餐饮、销售等保持高效沟通，确保对客服务衔接顺畅。 【岗位要求】 1、酒店管理、旅游服务等相关专业优先考虑。 2、熟悉酒店前台操作系统或具备快速学习新系统能力，能熟练使用办公软件。 3、具备良好的宾客服务意识和沟通协调能力，亲和力强，能妥善应对各类服务场景。 4、具备较强的抗压能力与应变能力，可适应倒班工作，能妥善处理突发事件及宾客投诉。 5、责任心强，注重细节，团队协作意识佳，能够主动配合部门完成各项工作。 6、普通话流利，具备基础英语沟通能力者更佳，形象气质符合酒店服务岗位要求。

岗位职责： 1.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。 2.组织开展每日工作会议，确保更新的团队及VIP信息能够及时地传递给员工。 3.作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到丽晶酒店的品牌标准以及福布斯标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。 4.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足 5.要非常熟悉酒店的危机应对流程，与防损部通力合作以防止突发事件的发生。 6. 协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行。 岗位要求： 1 优秀的抗压能力以及处理客户投诉的能力； 2.良好的中英文沟通技能； 3.良好的团队合作精神； 4.至少3年相关领域工作经验；奢华品牌以及福布斯酒店工作经历优先考虑；