【岗位职责】 收集各类宾客意见和建议，处理酒店日常投诉事件，联络协助具体部门做好对客服务，帮助客人解决问题，做好大堂迎送客服务，维护网站口碑，做好舆情控制引导。组织督导做好客人的迎送，散客、团队行李的分送，做好客人行李物品的寄存、转交服务。 【岗位要求】 1．大专以上学历，旅游、酒店管理相关教育背景，35岁以下； 2．具有相关专业资格证者优先； 3．2年以上同岗位、GRO或礼宾主管工作经验； 4．熟练掌握GRO或礼宾业务知识，了解客房、餐饮的基本工作内容和运作流程； 5．有亲和力，在工作中能始终保持微笑服务，思维能力、应变能力组织协调能力、人际关系沟通能力良好； 6.语言文字表达能力、电脑操作能力良好。

全面负责前台班次运营，统筹入住登记、退房结账、换房、续住、夜审等全流程操作； 监督前台各岗点按SOP标准执行，确保服务效率与准确性； 合理排班并管控各班次交接质量，确保24小时运营无缝衔接。 建立并维护高标准的宾客接待服务体系，主动关注VIP、常客及协议客户的到店体验； 现场处理宾客投诉及突发事件，确保投诉升级响应及时、解决闭环； 监控宾客满意度数据（如OTA评分、宾客意见卡），分析服务短板并推动改进。 负责前台人员的排班、考勤、绩效评估及奖惩管理；

岗位职责： 负责完善厅面人员的标准化流程及制度，检查员工仪容仪表，督导员工服务态度及行为举止，控制服务质量； 及时传达更新的标准化流程、制度及政策，保证所属员工知晓掌握相关内容； 根据部门内销售任务指标，督导员工做好产品销售工作； 做好部门商务会议团对接人、销售、接待员与前台之前的对接，代表酒店迎送VIP客户，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的有关事项，落实贵宾离店接待细节，并做好宾客的回访记录； 受理宾客投诉，保持对宾客需求的敏锐性，并落实相应服务提升的计划安排； 做好负责区域消防检查工作，维护前厅工作井然有秩的进行，做好大堂氛围管理； 任职要求： 大专以上学历，熟悉掌握前厅各项接待流程 3年以上酒店前台管理经验，国际连号酒店优先。 良好的组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、沟通协调能力、分析处理能力、人际沟通能力。 身体健康，良好的抗压能力和组织能力。

岗位主要工作职责： 支持万豪忠诚度计划 就万豪Bonvoy忠诚度计划对其他团队成员进行领导和指导。 全面掌握所有精英会员权益、条款和条件。 根据既定指南在必要时调整精英会员等级。 与首席联络官合作，更新、任命并激活物业内的联络团队。 参加忠诚度和联络官会议及网络研讨会，以持续专业发展并了解万豪Bonvoy忠诚度计划的新增功能和促销活动。 通过预见精英会员的需求并迅速响应，促进与精英会员的良好关系。 监控、响应精英会员的评论，并在必要时将其转交给相应部门。 维护精英会员感谢、宾客服务及前台目标 协调日常运营，确保每日精英会员、钴金（Cobalt）会员和积分兑换入住会员的质量、标准并满足其期望。 制定具体目标和计划，以确定优先级、组织并完成工作。 支持处理投诉、解决争端和申诉及冲突，或以其他方式与他人谈判。 通过在物业巡查期间监控合规情况，协助节能工作。 提供卓越的精英会员、钴金会员和积分兑换入住会员服务及物业运营支持 提供超越精英会员、钴金会员和积分兑换入住会员期望的服务，以提升其满意度和留存率。 为宾客关系树立积极榜样。 帮助员工提供卓越的客户服务。 协助辅导员工并向同事提供反馈。 在高峰时段保持公共区域的高可见度。 根据要求为精英会员、钴金会员和积分兑换入住会员提供即时协助。 定期在物业各处与精英会员、钴金会员和积分兑换入住会员互动，获取关于产品质量、服务水平和整体满意度的反馈。 全面掌握酒店所有设施和服务、房型、房价、特别套餐和促销活动。 跟踪每日抵离情况、客房供应量和计划内的在住团体活动。 全面掌握所有酒店和部门政策及程序。 监控酒店公共区域的安全。 主持班前会议，审查并分享与其他团队成员相关的每日业务信息。 领导团队并执行人力资源活动 为下属提供指导和方向。 根据需要协助面试和招聘其他团队成员。 监控部门人员配置指南的有效性。 为部门内所有员工提供培训、发展、专业纪律和积极支持。 为部门内所有员工执行绩效评估。 主持部门战略规划会议。 指导员工绩效，并通过辅导和指导跟进以表扬或纠正。 完成上级交办的其他合理工作任务，包括上级安排的跨部门同类级别的工作。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 6、善于使用OPERA系统。

岗位职责 • 协助前厅经理负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保宾客 服务流程顺畅高效； • 监督并指导前台、礼宾、总机等岗位员工的服务标准执行， 提升整体服务质量； • 处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，维护 酒店品牌形象； • 分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动落实，持续优化 服务体验； • 协调与其他部门（的协作，确保跨部门服务衔接无缝； • 提升团队专业能力与服务意识； 任职资格 • 具备酒店管理、旅游管理或相关领域工作经验； • 优秀的沟通协调能力，处理宾客需求问题能力； • 较强的抗压能力与应变能力，能妥善应对突发状况； • 熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； • 具备基础英语沟通能力； • 工作积极主动，具备领导力和团队管理潜力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 6、能适应夜班班次。

主要职责： 1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求； 2.协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行； 3.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通； 4.了解日常运营情况及相关事宜； 5.繁忙时也应具备高度的洞察力； 6.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足； 7.高效的工作能力，良好的沟通技能，较强的组织能力。 任职资格： 1.具备两年及以上国际品牌酒店同岗位工作经验； 2.熟悉掌握前厅部日常运行流程； 3.具有良好的英语听说读写能力； 4.具备良好的沟通表达，客户服务及解决问题能力。

· Wellpatrol lobby, monitor all service in lobby within standard and polite way. 良好管理大堂区域，确保所有服务按照服务标准并礼貌有序。 · Masterall emergency procedures and well handle crisis management. 掌握各种应急程序，有效进行各种危机处理。 · Managementof the guest service experience /personalization. 确保个性化服务以提升客人体验。 · Professioal to handle guest complaints and record. 专业的处理宾客投诉并记录汇报。 · Maintain the close relationship with guest and ensure the guest is satisfy consistently. 维护与客人之间亲近的关系，确保客人始终如一的满意。 · Ensureshigh standards of personal presentation & grooming. 确保始终都有高标准的个人形象和仪容仪表。 · Ensure wherever possible that colleagues are provided with a work placefree of discrimination, harassment and victimization. 确保提供给同事们一个没有歧视、骚扰和危险的工作环境。

按照洲际酒店集团标准，在前厅部经理领导下，监督并引导前厅部工作，得到优悦会会员、重要客人及回头客的认可，为宾客提供独特的体验，赋品牌以生命。 在皇冠假日酒店，我们希望感觉自己可以做到更好，能够达成他们的目标并因他们的成就而受到认可赞赏。为了帮助他们，我们需要您先行一步，用心服务并： · 建立信任 – 成为您所在领域的专家；言行得体，随机应变，应宾客的需求提供量身定做式的服务。 鼓舞成就 – 尊重和了解宾客的需求和他们追求的目标，认可赞赏他们，确保宾客得到尊重和重视，并体验到他们的非凡地位。提供周详方案，令宾客轻松无忧。 · 梦想成真 – 观察预见宾客的要求和潜在需求，主动负责地达成宾客所需。善用资源，团队协作，尽力协助宾客获得成功。 工作职责 财务回报 · 协助前厅部经理准备部门年度预算与财务计划。重点通过制定恰当的房价策略、推动员工积极性和管理库存房量，来监控预算和控制人力成本等各项费用。 · 协助前厅部经理监管夜审工作并准备每日财务报告。 · 协助前厅部经理开发各种计划，通过前台散客管理和追加销售从而提高客房入住率和平均每日房价。 员工团队 · 协助前厅部经理处理员工日常事务，计划并分配工作，为每个员工设定工作绩效目标。为员工提供教导、辅导并给予定期反馈，协助解决各种员工矛盾，提高团队成员的绩效。 · 协助前厅部经理对全体员工实施教育与培训，确保所有工作符合国家、各省市与地方的法律和安全法规。确保员工接受适当的培训，保证为他们配备完成工作所需的各种工具和设备。 · 确保员工获得与操作系统、安全、现金处理流程、服务和标准有关的恰当培训。 · 对酒店员工培训优悦会相关知识和促销活动。 宾客体验 · 确保前台员工为宾客提供快捷、专业和个性化的服务。 · 确保宾客抵达酒店时受到欢迎和问候，把握时间和宾客进行交流。以恰当的方式对宾客的投诉予以回 应，通过与宾客建立良好的关系并获取反馈，不断提升宾客满意度。 · 对前台和公共区域进行例行检查，若发现任何问题马上采取行动。 企业责任 · 核查账单指令和宾客信用情况，按酒店信用政策操作，确保以安全方式处理所有交易。 · 为团队成员提供PBX流程培训，在紧急情况下担任酒店的主要联络人；同本地消防、警务、应急部门 相关人员建立和维护良好的工作关系。 · 完成其它分配的任务。 责任范围 此岗位协助前厅部经理/前厅部副经理全面管理前厅营运，向前厅部经理汇报。一般需监管前台员工，管理行李生、穿梭巴士、宾客预订、总机等。可能需管下属主管级员工。 任职要求 酒店管理或工商管理专业大专及以上学历或同等学历，3年前台或宾客体验工作经验，并需有管理经验。英语表达必须流畅。能同时使用其它语言者优先。

岗位主要工作职责： 领导宾客服务团队 利用人际关系和沟通技巧来领导、影响和激励他人；倡导合理的财务/业务决策；展现诚实/诚信；以身作则。 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和协作。 作为榜样展示适当的行为。 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工岗位职能，以便在员工缺席时代行职责。 庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献。 与员工建立并维持开放、协作的关系，并确保员工在团队内部同样做到。 维护宾客服务及前台目标 制定具体目标和计划，以确定优先级、组织并完成工作。 处理投诉、解决争端和申诉及冲突，或以其他方式与他人谈判。 与所有部门保持强有力的合作关系，以支持物业运营和目标，并加快解决物业日常运营中可能出现的任何问题。 在需要时介入任何宾客/员工情况，以确保维护物业的完整性、实现宾客满意度并保护员工福祉。 确保与员工进行定期、持续的沟通，以提高对业务目标的认识、传达期望、认可绩效并产生预期结果。 根据需要理解预算、运营报表和工资进度报告，以协助部门财务管理领域。 确保卓越的客户服务 提供超越预期的服务以提升客户满意度和留存率。 通过沟通并协助他人理解宾客需求来改善服务，在需要时提供指导、反馈和一对一辅导。 管理日常运营，确保质量、标准，并每日满足客户的期望。 展示出色款待技能。 为宾客关系树立积极榜样。 响应并处理宾客问题和投诉。 授权员工提供卓越的客户服务。 观察员工的服务行为并向个人提供反馈。 努力改善服务绩效。 根据要求为宾客提供即时协助。 确保员工理解客户服务期望和参数。 参与制定并实施纠正行动计划，以改善宾客满意度。 实施项目与政策 实施客户识别/服务计划，沟通并确保流程执行。 确保物业政策公平、一致地执行，纪律程序和文件按照标准和本地标准操作程序（SOP和LSOP）完成，并支持同事评审流程。 管理工资行政事务。 执行人力资源活动 识别他人的发展需求，通过辅导、指导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。 为下属提供指导和方向，包括设定绩效标准和监控绩效。 参与员工渐进式纪律程序。 利用所有可用的在职培训工具为员工提供培训。 征求员工反馈，利用"开门"政策并审查员工满意度结果，以识别并解决员工问题或关切。 监督持续的培训计划，并在适当时进行培训。 参与员工绩效评估过程，提供所需反馈。 其他职责 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。 分析信息并评估结果，选择解决方案并解决问题。 及时通知和/或向高管、同级和下属更新相关信息。 在高峰时段保持公共区域的高可见度。 理解并能实施所有应急计划，包括事故、死亡、电梯困人、盗窃、恶性犯罪、炸弹威胁、火灾等。 在需求高峰时段执行前台职责。 完成上级交办的其他合理工作任务，包括上级安排的跨部门同类级别的工作。

1.Ensuresthe smooth running of the operations on a day to day basis and in a proactivemanner. 积极主动确保日常工作顺利运行。 2.Supportand assist all Front Office sections. 支持并协助前厅部各分部。 3.Ensuresthat all guests receives prompt, cordial attention and personal recognition andresolves related problems. 确保所有客人得到及时、热情的关注和个人认可，并解决相关问题。 4.Checkall correspondence of the day’s arrivals to familiarize with arrived andarriving guests and their needs, follows up as required. 检查所有当天预抵客人的信件，了解预抵客人的需求以及喜好详情，并积极跟进。 5.Controlroom availability for walk-ins and established accountability for guestsdeparture dates and times. 控制可用房，并关注客人的离店日期以及时间。 6.Maintainreservation procedures, same day arrivals. 关注当天的预定详情，执行预定程序。 7.Checkall arrivals folios, follows up on credit standing of walk-in guests andvalidity of account to company instructions. 检查当天预抵客人的账单详情，查询房间账单的信用状况以及公司账户的有效性。 8.Checkall billing instructions and guest credit for accuracy. Follow up and resolve related issues. 检查所有客人的账户详情以及客人信用的准确性，跟进并解决相关事宜。 9.Maintainsappropriate standards of conduct, dress, uniforms, hygiene, appearance andposture for all departmental employees. 确保前厅部员工仪容仪表等符合酒店标准。 10.Ensuresthat all departmental information is kept accurately and up to date. 确保部门信息传达的准确性和及时性。 11.Promotesin house sales and facilities to maximize hotel revenues. 营销酒店的产品并使利润最大化。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客的日常接待与关系维护，提供优质、专业的服务体验 2、处理宾客的咨询、投诉及特殊需求，及时协调相关部门解决并跟进反馈 3、收集并分析宾客意见与建议，定期提交服务改进报告 4、协助策划并执行宾客关怀活动，提升客户满意度和忠诚度 5、维护VIP客户档案，定期回访并建立长期良好的客户关系 6、配合前台、客房等部门，确保服务流程的高效衔接 7、完成上级交办的其他与宾客服务相关的工作任务 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2、年龄22-35岁，形象气质佳，具备良好的职业素养 3、优秀的沟通表达能力及服务意识，能灵活处理突发情况 4、具备较强的抗压能力和团队协作精神 5、普通话标准，掌握基础英语交流能力者优先 6、熟练使用Office办公软件及酒店管理系统 7、无经验者可接受系统培训，有酒店前台或客户服务经验者优先

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、作为值班经理需尽职尽责，须监管酒店的运营情况，提供高品质服务。代表酒店管理层解决客户或酒店相关事宜。解答问题，在大厅里引领客人。作为客户关系经理，处理服务中遇到的纠纷。 2、对当地有充分的了解，特别是要清楚当地的文化、历史名胜，及它们的所在地和营业时间。 3、带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 4、确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。 5、了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足。 【岗位要求】 1、有良好的服务意识及处理突发状况的能力。 2、良好的英语沟通能力。 3、良好的团队协作能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1. 协助前厅部经理的各方面工作。 2. 监督前厅部员工，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 3. 监督礼宾部及宾客服务部，特别是VIP客户，以确保会员、常客和其它贵宾得到特别关照和尊重。 4. 管理房间空余情况、房间类型、房间出租率和价格类型的准确性等。 5. 宾客意见日志整理及汇总。 6. 在保持服务的高标准的同时，保障入住率、收益。 7. 与客房部联系，保持客房形象，并遵守“到店即可入住”的政策。 8. 与行政管家紧密联系，以确保客人的特殊需要、关于各类用品的需要和其它与客房相关的需要得到满足。 9. 掌握信用政策和程序，并与财务部密切联系，以确保信用程序的完全执行。 岗位要求 1.经验：拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景； 2.证书：学历证明，英语等级证书，相关职业资格认证等。 3.仪容仪表符合酒店的标准。

岗位职责】 1、管理前台的日常运营，确保服务质量符合品牌标准 2、监督前台、礼宾等岗位的工作流程执行情况 3、处理宾客投诉及突发事件，制定改进方案并跟进落实 4、分析宾客满意度数据，提出服务优化建议并推动实施 5、负责部门员工排班、培训及绩效考核工作 6、协调与其他部门的合作，确保跨部门服务衔接顺畅 【岗位要求】 1、具备高星级酒店管理或相关服务行业工作经验 2、优秀的客户服务意识和问题解决能力 3、良好的团队管理及沟通协调能力 4、能够承受工作压力，适应弹性工作时间 5、熟练使用酒店管理系统及办公软件 6、普通话流利，具备基础英语沟通能力

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务团队的日常管理与运营，确保服务质量符合万豪品牌标准 2、协调前台、客房服务等部门工作流程，优化宾客体验 3、处理宾客投诉及突发事件，制定改进方案并跟进落实 4、培训督导服务团队，定期进行业务技能考核与评估 5、分析宾客满意度数据，提出服务优化建议并推动执行 【岗位要求】 1、具备酒店行业工作经验者优先 2、出色的沟通协调能力及团队管理经验 3、能够熟练使用酒店管理系统及办公软件 4、具备较强的应变能力与服务意识 5、可适应弹性工作制及节假日轮班安排