【​岗​位​职​责​】​ 1. 管理预订团队：负责排班、培训和绩效考核，提升团队业务能力。 2. 处理所有预订：监督并处理电话、OTA（在线旅游平台）、官网等各渠道的预订、修改及取消。 3. 把控房源库存：实时监控房态，实现收益最大化，避免超订或房源闲置。 4. 执行收益策略：根据入住率进行价格动态调整，协助完成收益分析报告。 5. 提升预订转化：通过销售技巧提高咨询客人的预订成功率。 6. 维护渠道关系：与携程等OTA平台及协议公司保持联系，负责业务洽谈。 7. 协调内部沟通：与前台、销售部密切配合，确保信息同步。 8. 处理投诉与特殊要求：解决预订纠纷，满足VIP或团队客人的特殊安排。 9. 统计分析数据：定期编制预测报表，为上级决策提供依据。 10. 检查系统信息：确保房价、房态、政策在各渠道准确无误。 ​【​岗​位​要​求​】​ ​1​、​高​中​以​上​学​历​，​有​同​岗​位​工​作​经​验​2​年​以​上​。​ ​2​、​普​通​话​清​晰​。​ ​3​、​具​有​良​好​的​产​品​电​话​销​售​技​能​，​能​够​实​现​酒​店​客​房​预​订​率​最​大​化​。​ ​4​、​具​有​销​售​业​务​谈​判​能​力​，​能​合​理​调​配​酒​店​产​品​，​分​清​先​后​，​实​现​客​房​销​售​目​标​。​ ​5​、​具​有​良​好​的​语​言​组​织​和​文​字​表​达​能​力​，​清​楚​，​条​理​地​表​达​销​售​意​向​。​ ​6​、​能​够​督​导​团​队​成​员​的​预​订​工​作​，​指​导​下​级​提​高​电​话​销​售​能​力​。​

岗位职责 1管理总机房员工；负责总机的日常组织工作 2确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实 3有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务 4管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转 5对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理 6熟悉酒店的所有分机号码 7健全各种问讯资料 岗位要求 1本科以上学历，有同岗位工作经验8年以上 2口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责 3必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利 4通晓酒店的服务设施各营业点的服务项目服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能

【岗位职责】 1、负责总机房日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、负责总机日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

§  为所有来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to alln visitors to the division. §  确保所有员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures all employees provide a courteous and professional service at all times. §  礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and employee enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. §  保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  协助副经理确保宾客服务中心按照既定的理念顺畅运作，并随时提供礼貌、专业、快捷、灵活的服务。 Assists the Assistant Manager in efficiently managing the Communication Centre according to the established concept statement providing courteous, professional, efficient and flexible service at all times. §  礼貌并有效地处理客人投诉和询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报服务中心经理。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Communication Centre Manager if no immediate solution can be found. §  与客人之间建立和谐的客服关系并长久保持。 Establishes a rapport with guests, maintaining good customer relationship. §  根据操作程序，对总机交换台，传呼系统和相关的电脑设备运用自如。 Confidently operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. §  签发员工申请表和采购单及维修单。 Issues Job Requisition / Orders and repair orders for maintenance. §  确保服务中心的设施干净并得到妥善保养，保持库房整洁。 Ensures cleanliness and maintenance of the Communication Centre, equipment and storage. §  负责向所有来电者提供友善、有效的服务。 Responsible for the provision of friendly and efficient service to all callers. §  经常性地亲自确认客人、员工及公共区域的访客得到符合酒店标准的服务。 Personally and frequently verifies that guests, employees and members of the public utilising the Communication Centre services are receiving service in line with Hyatt International standards. §  确保正确处理及分发所有客人的留言、邮件及传真。 Ensures that all guests’ messages, mail and fax are handled and distributed properly. §  贯彻主人翁精神，并以身作则。保持良好的商业意识，尽可能抓住每个盈利机会。 Exemplifies and instils upon the employees the ownership and a sales attitude to maintain awareness of all sales opportunities within the Hotel. §  保持设备的良好工作状态，并在需要时提出维修要求。 Ensures operating equipment is maintained in good working order and to report maintenance requirements. §  更新布告板的信息。 Updates the white board. §  阅读交接班纪录，并与同事进行沟通。 Reads the logbook, and communicates with colleagues. §  转接外部电话至客人或酒店的服务部门/服务设施。 Transfers outside calls to either guests, or hotel services/facilities.

监督日常预订业务 管理客房清单，包括对效益区的客房及禁止预订日期的分配和预订进行管理 开展和实施以客房为基础的市场活动 跟踪销售计划，促销活动，广告，并向相关部门提供必要的反馈 记录散客驱势，入住率记录和市场细分发展情况来协助预测工作。 监督前厅部对客人档案的记录工作。 建立并维护客房分配方案。 每月对客户问卷调查表进行记录和分析。 确保数据库中客人记录和客户资料的准确性。 记录市场代码。 将房价下载至洲际酒店集团预订系统并进行维护工作。 维护网上房价。 编写、保管和发放从现有信息来源（顾问、经济预测师）和外部信息来源获得的相关信息和资料。 管理酒店银行及全球分销系统的开关日期 (适用的话)。 完成月末销售报告。 准备每周销售策略报告。 确保与所有团队签定合同。 开展市场调研和分析工作。 监测和评估現代市场销售活动及潮流。 对经济、政治和社会问题及变革进行监测和评估。 报告竞争对手的活动。 主持和召开每周的销售策略会，或按地区市场销售经理的安排开会。 参与地区战略计划的制定工作。 考虑并评论可能会影响业务结果的经济、政治和社会活动及潮流问题。 进入并评估市场销售数据。 和上级一起进行人力规划和管理需求。 和财务总监一起编制和管理部门预算。

在经理缺席的情况下主持交接班说明会，确保员工了解酒店的活动和运营要求 运用销售技巧和房间销售升级推广洲际酒店集团的产品和服务 推銷酒店（以及整个洲际酒店集团）的产品和服务 充分了解所在地区的洲际酒店集团成员的产品和服务 发展和保持定期进行销售拜访的模式 准备和执行增加预订销售和相关业务的工作计划 记录和处理通过电话，传真，电子邮件进行的预订 接受等待名单预订 修改延期和提前离店等特殊情况的预订记录 调查和记录未按预订抵店的预订情况 对团队和会议的特别账单安排进行记录 与前厅部经理或财务经理联系所有要求信用审批的预订事宜 掌握关于特价，优惠，促销活动的信息 监测预订情况，并向经理通报目前和将来的入住率 按照要求准备报告（如给旅行代理和商业机构报告等） 准备预订销售报告 和上级一起进行人力规划和管理需求 和上级领导一起编制和管理部门预算。

【岗位职责】 1、全面负责宾客预定中心(总机)及预定的日常运营管理，确保所有呼入，呼出及服务需求得到快速，准确且高标准的响应。 ２、深度了解宾客反馈与需求，持续优化话务流程，服务话术与应急响应机制，提高宾客满意度。 ３、负责部门员工的培训，排班，绩效管理，确保团队保持专业形象与高效服务状态。 ４、监控电话系统及相关设备运行状况，确保运营稳定，并及时处理技术或流程异常。向客人提供准确订房信息。 ５、落实"预订未到客人"的名单和每日团队取消情况，协调与前台、销售、客房等部门的沟通协作，确保信息传递准确及时； 【岗位要求】 1、具备较强的服务意识和沟通能力，能够高效处理客户需求； 2、熟悉酒店预订系统及总机操作流程，至少３年客服中心管理经验； 3、有一定的英文基础，能够有效激励和带领团队完成目标； 4、工作细致认真，具备较强的抗压能力和应变能力； 5、熟练使用Office办公软件，具备基础数据分析能力； 6、能够适应倒班工作制，节假日需轮岗。

【岗位职责】 1.按照部门工作程序处理客房的预订和酒店相关咨询 2.记录并处理所有新进的预订 3.确保所有与总机及预订有关的事宜都作妥善处理 4.处理取消，更改与未到预订 5.悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期 6.按照标准接听、转接电话 7.准备报表 8.与客户及其他部门合作，做好预定准备工作等 【岗位要求】 1.大专及以上学历，有相关岗位工作经验 2.能够熟练使用酒店PMS系统 3. 掌握运用销售及前台电脑系统 4. 良好的中英文口头书面表达能力 5. 良好的交流及沟通能力 6. 独立工作的能力及团队工作的能力

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1.快速高效的转接所有来电。 2.诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给经理。 4.关注VIP预抵及团队客人。 5.交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 6.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 7.了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 8.培训、监督、管理新进员工。将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给经理。

岗位职责 1.管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.更新各种问讯资料。 8.白夜休休班次。 岗位要求 1.中专以上学历，有同岗位工作经验年以上。 2.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3.性格外向，口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

【岗位职责】 1、全面负责酒店服务中心的日常运营与管理，确保服务流程标准化、高效化，为宾客提供优质、快捷的咨询、预订及协调服务。 2、监督并指导团队员工严格执行酒店服务标准，处理宾客投诉及突发事件，提升客户满意度与入住体验。 3、统筹安排服务中心员工的排班、考勤及日常工作任务分配，确保各时段人员配置合理、服务响应及时。 4、定期组织部门内部培训，包括服务礼仪、系统操作、沟通技巧及应急处理等，提升团队专业素养。 5、协调对接前台、客房、餐饮等相关部门，确保信息传递准确、跨部门协作顺畅，保障宾客需求高效落实。 6、负责服务中心设施设备及办公用品的管理与维护，及时上报异常情况并跟进解决。 7、定期汇总分析服务数据，提出改进建议，协助经理优化服务流程及管理制度。 【岗位要求】 1、酒店管理、旅游管理等相关专业或有酒店从业经验者优先考虑。 2、熟悉酒店服务中心操作流程，具备一定团队管理或领班经验者优先。 3、普通话标准，具备良好的沟通表达能力与客户服务意识，能妥善处理各类宾客需求及突发状况。 4、熟练操作酒店管理系统及常用办公软件，学习能力强，能快速适应新系统。 5、工作细致认真，责任心强，具备优秀的抗压能力与团队协作精神。

【岗位职责】 1、全面负责宾客服务中心的日常运营，确保电话接听、问询、投诉处理等服务质量符合酒店标准。 2、高效处理客房、餐饮、会议等各项预订业务，包括散客、团队及线上平台订单，确保信息准确无误并及时录入系统。 3、协调与前厅部、客房部、餐饮部等部门的沟通，跟进宾客特殊需求及VIP接待安排，保障入住体验。 4、监控预订系统运行状态，定期盘点房态及价格策略，协助上级优化收益管理。 5、带领并培训团队成员，制定排班计划，提升服务效率与客户满意度。 6、定期汇总宾客反馈及预订数据，形成分析报告，为改进服务提供依据。 【岗位要求】 1、具备优秀的沟通表达能力和服务意识，普通话标准，能妥善处理各类宾客诉求。 2、熟练操作办公软件及酒店预订系统（如Opera、西软等），适应快节奏工作环境。 3、具有较强的组织协调与团队管理能力，能有效推动跨部门协作。 4、工作细致、责任心强，能应对突发状况并快速给出解决方案。 5、热爱酒店行业，愿意学习新知识，接受倒班制工作安排。 6、有酒店宾客服务或预订相关经验者优先。

作为总机班次的现场指挥官，你需确保24小时电话服务的流畅、准确与高效，并直接带教一线话务团队。 班次运营与标准督导 负责总机房的日常排班与现场管理，监督“三声铃响内接听”及标准问候语（中、英、俄）执行，确保服务零差错。 主持班前会，传达当日VIP抵店、团队预订及活动信息，确保信息在班次间无缝交接。 抽查叫醒服务、留言转达及长途电话记录，确保流程符合SOP，亲自处理VIP及酒店高管的电话转接。 团队带教与培训 负责总机话务员的岗前培训及在职技能提升，重点强化多语言沟通（特别是俄语/英语）及应急处理能力。 建立话务员服务质量抽查机制（如监听录音），对不达标员工进行一对一辅导，提升团队整体服务水平。 系统维护与信息管理 熟悉酒店电话交换机系统及捷信达PMS系统，协助总机主管协调IT部门进行设备日常维护，确保通讯畅通。 维护并更新酒店分机号码库、服务指南（含餐饮、娱乐营业时间）及周边交通/景点信息库，确保问询回复准确率100%。 紧急事件与投诉处理 作为当班期间紧急事件通讯的现场指挥，熟悉火警、医疗急救等应急预案，确保能快速、准确地传达指令。 亲自处理升级的宾客投诉（如叫醒失误、转接错误），执行服务补救，并在24小时内闭环反馈，提升宾客满意度。

工作职责： • 沟通是一个部门成功的关键，确保部门内部和各部门间能够进行专业和及时的沟通交流。 • 遵照酒店政策和程序，希尔顿行为准则，酒店员工手册。确保所有酒店内部信息安全。 • 在大堂区域问候客人并与客人交谈互动，尤其在入住或退房高峰时段时，积极主动的与正在排队等候的宾客攀谈。 • 在日常基础上,找出客人的偏好和协调与其他部门发现超越客人的期望。 • 始终关注顾客至上客史情况，确保提供量身定制的服务以实现目标。 • 确保所有客人的喜爱得到了解并实现。 • 提供客人洗衣和熨烫服务，在客人规定时间内做好。 • 处理客人投诉，将其记录在管家报告中，并告知值班主管，经理事件内容，随之解决问题。 • 提供擦鞋服务。 • 协助客人做好打包和拆包服务。 • 支持所有的内部审计能够有效进行。 • 在所有的管家服务区保持高水平的清洁度并确保遵守食品安全标准。 • 同管家协调员一起处理明星客户的要求。 • 了解产品知识以提高销售。 • 创新实施专职管家理念来符合当地服务期望。 • 了解竞争酒店的服务和优势，始终遵守最佳实践策略，使团队将销售最大化，成本最小化。 • 熟练掌握整个管家服务运营情况。 任职资格： • 至少2年以上国际奢华酒店同一职位工作经验。 • 大学专科毕业或相关专业优先。 • 温暖，热情，微笑以及令人愉快。 • 自信，仪表穿着商务漂亮。 • 较强的沟通及组织协调能力 • 团队合作意识。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 所有员工保持良好关系。 • 能够承受工作压力。 • 能熟练操作电脑系统着优先。

【岗位职责】 1、全面负责客房部的日常运营管理工作，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作符合酒店标准； 2、制定并执行客房服务流程与规范，监督员工操作，提升服务质量和效率； 3、负责客房物资的申领、盘点及成本控制，合理调配资源，降低损耗； 4、处理客人投诉及突发事件，及时协调解决，确保客人满意度； 5、定期检查客房设施设备，发现问题及时报修，确保设施完好； 6、负责客房部员工的排班、培训及绩效考核，提升团队专业水平； 7、与其他部门（如前厅、工程、安保等）保持高效沟通，确保工作衔接顺畅。 【岗位要求】 1、3年以上酒店客房管理工作经验，熟悉客房服务流程及标准； 2、具备较强的组织协调能力，能高效管理团队并处理突发问题； 3、注重细节，对卫生、服务品质有高标准要求； 4、具备良好的沟通能力和客户服务意识，能妥善处理客人需求； 5、年龄25-40岁，身体健康，能适应倒班工作制； 6、有成本控制意识，熟悉客房物资管理及预算编制者优先。

工作职责： • 团队领导与监督：领导和监督总机服务团队，确保他们在客人入住、退房和整个入住期间提供卓越的宾客服务。为员工提供持续的指导和反馈，管理日常团队日程，确保高绩效和遵守酒店政策。 • 卓越的宾客服务：专业及时地处理宾客的询问、特殊要求和投诉，确保所有互动都能带来积极的宾客体验。通过反馈监控宾客满意度，解决服务差距，并不断实施改善宾客关系的策略。 • 运营效率：通过管理客房可用性、宾客到达和离开情况以及与客房部和其他部门协调以满足宾客需求，确保前台运营顺畅。监督账单、付款和客房分配，确保所有财务交易和宾客资料的准确性和对细节的关注。 • 问题解决和问题解决：有效解决宾客投诉和运营问题，确保服务恢复工作达到或超过宾客期望。预测潜在的宾客担忧或运营挑战，并主动防止服务中断。 • 培训与发展：为宾客服务人员提供培训与发展，确保他们具备提供优质服务所需的知识和技能。定期进行绩效评估，提供反馈和改进机会，以提高团队绩效。 • 跨部门协作：与客房部、餐饮部和其他酒店部门密切合作，及时满足客人的要求和特殊安排。确保各部门之间沟通清晰，以促进客人从抵达到离开的无缝体验。 • 报告与行政职责：准备每日运营报告，包括客人反馈、客房分配和服务挑战，确保管理层了解团队的表现。协助完成行政任务，例如更新客人资料、跟踪客人偏好和维护运营日志。 • 申请岗位候选人需提供“无犯罪记录证明”及避免“近亲繁殖”。 任职资格： • 曾在前台或客户服务部门担任过主管或领导职务，酒店行业优先。 • 具有很强的领导能力和团队管理能力，能够培训和激励员工。 • 具有出色的沟通和人际交往能力，以客户为中心。 • 具有很强的解决问题能力，注重细节。 • 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和前台运营。 • 精通英语；会其他语言者优先。 • 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

主要职责 客户成功与服务交付 作为集群销售团队对接的第一窗口，负责新签约客户的顺利落地与启用，包括系统配置、服务标准说明、操作流程培训等。 主动跟进客户日常使用情况，及时响应并解决客户在服务、账单、系统操作等方面的疑问或投诉，确保问题在约定时效内闭环。 定期对客户进行健康度检查，识别潜在风险（如使用量下降、满意度降低），制定并执行客户保留与改善计划。 建立并维护客户档案，记录客户偏好、关键联系人、服务历史，实现个性化服务。 跨部门协作与内部支持 与集群销售团队紧密配合，参与销售移交会议，清晰了解客户承诺及特殊需求，确保平稳过渡。 将客户反馈（产品缺口、流程痛点、新需求）系统性地传递至产品、运营及增长团队，推动服务迭代。 协助财务团队处理客户账款催收、发票等事宜，确保应收账款健康。 配合运营团队（机场贵宾厅、餐饮、酒店、客服中心等）协调客户特殊安排或紧急事件。 数据驱动与增长贡献 监控客户级别的关键指标（使用频次、客诉率、续约意向等），按周/月输出客户成功报告给管理层。 识别高潜力客户，主动推荐增值服务（如贵宾室升级、餐食方案、企业活动等），协同增长团队提升单客价值。 参与客户续约谈判，协助提高合同续签率和生命周期价值。 流程标准化与最佳实践 协助制定并优化客户成功SOP（标准作业程序），包括欢迎流程、定期回访机制、升级投诉处理路径等。 参与设计客户满意度调查，分析结果并推动改进行动。 与集群销售团队共同维护“客户声音”知识库，赋能一线销售更精准的承诺管理。 任职要求 3年以上客户成功、客户服务、客户管理或相关经验，有酒店、航空服务、旅游、服务行业背景者优先。 具备出色的客户沟通与问题解决能力，能耐心、专业地处理来自不同层级的客户需求（包括行政、财务、采购、用户等）。 有对接销售团队（尤其是集群/大客户销售） 的实际工作经验，熟悉销售移交及客户生命周期管理流程。 具备基本的数据分析能力，能使用Excel或BI工具跟踪客户健康度指标。 强烈的服务意识和责任心，能够同时管理多个客户并优先处理紧急事务。 流利的中文（普通话）及工作水平的英语（能够阅读英文合同、用邮件与区域团队沟通）。