岗位职责 1管理总机房员工；负责总机的日常组织工作 2确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实 3有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务 4管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转 5对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理 6熟悉酒店的所有分机号码 7健全各种问讯资料 岗位要求 1本科以上学历，有同岗位工作经验8年以上 2口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责 3必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利 4通晓酒店的服务设施各营业点的服务项目服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能

【岗位职责】 1、负责总机日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、负责总机房日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【​岗​位​职​责​】​ 1. 管理预订团队：负责排班、培训和绩效考核，提升团队业务能力。 2. 处理所有预订：监督并处理电话、OTA（在线旅游平台）、官网等各渠道的预订、修改及取消。 3. 把控房源库存：实时监控房态，实现收益最大化，避免超订或房源闲置。 4. 执行收益策略：根据入住率进行价格动态调整，协助完成收益分析报告。 5. 提升预订转化：通过销售技巧提高咨询客人的预订成功率。 6. 维护渠道关系：与携程等OTA平台及协议公司保持联系，负责业务洽谈。 7. 协调内部沟通：与前台、销售部密切配合，确保信息同步。 8. 处理投诉与特殊要求：解决预订纠纷，满足VIP或团队客人的特殊安排。 9. 统计分析数据：定期编制预测报表，为上级决策提供依据。 10. 检查系统信息：确保房价、房态、政策在各渠道准确无误。 ​【​岗​位​要​求​】​ ​1​、​高​中​以​上​学​历​，​有​同​岗​位​工​作​经​验​2​年​以​上​。​ ​2​、​普​通​话​清​晰​。​ ​3​、​具​有​良​好​的​产​品​电​话​销​售​技​能​，​能​够​实​现​酒​店​客​房​预​订​率​最​大​化​。​ ​4​、​具​有​销​售​业​务​谈​判​能​力​，​能​合​理​调​配​酒​店​产​品​，​分​清​先​后​，​实​现​客​房​销​售​目​标​。​ ​5​、​具​有​良​好​的​语​言​组​织​和​文​字​表​达​能​力​，​清​楚​，​条​理​地​表​达​销​售​意​向​。​ ​6​、​能​够​督​导​团​队​成​员​的​预​订​工​作​，​指​导​下​级​提​高​电​话​销​售​能​力​。​

监督日常预订业务 管理客房清单，包括对效益区的客房及禁止预订日期的分配和预订进行管理 开展和实施以客房为基础的市场活动 跟踪销售计划，促销活动，广告，并向相关部门提供必要的反馈 记录散客驱势，入住率记录和市场细分发展情况来协助预测工作。 监督前厅部对客人档案的记录工作。 建立并维护客房分配方案。 每月对客户问卷调查表进行记录和分析。 确保数据库中客人记录和客户资料的准确性。 记录市场代码。 将房价下载至洲际酒店集团预订系统并进行维护工作。 维护网上房价。 编写、保管和发放从现有信息来源（顾问、经济预测师）和外部信息来源获得的相关信息和资料。 管理酒店银行及全球分销系统的开关日期 (适用的话)。 完成月末销售报告。 准备每周销售策略报告。 确保与所有团队签定合同。 开展市场调研和分析工作。 监测和评估現代市场销售活动及潮流。 对经济、政治和社会问题及变革进行监测和评估。 报告竞争对手的活动。 主持和召开每周的销售策略会，或按地区市场销售经理的安排开会。 参与地区战略计划的制定工作。 考虑并评论可能会影响业务结果的经济、政治和社会活动及潮流问题。 进入并评估市场销售数据。 和上级一起进行人力规划和管理需求。 和财务总监一起编制和管理部门预算。

1.快速高效的转接所有来电。 2.诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给经理。 4.关注VIP预抵及团队客人。 5.交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 6.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 7.了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 8.培训、监督、管理新进员工。将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给经理。

【岗位职责】 1.按照部门工作程序处理客房的预订和酒店相关咨询 2.记录并处理所有新进的预订 3.确保所有与总机及预订有关的事宜都作妥善处理 4.处理取消，更改与未到预订 5.悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期 6.按照标准接听、转接电话 7.准备报表 8.与客户及其他部门合作，做好预定准备工作等 【岗位要求】 1.大专及以上学历，有相关岗位工作经验 2.能够熟练使用酒店PMS系统 3. 掌握运用销售及前台电脑系统 4. 良好的中英文口头书面表达能力 5. 良好的交流及沟通能力 6. 独立工作的能力及团队工作的能力

主要职责 领导并监督整个为您服务部。根据酒店平衡计分卡为领班设立可行的目标，并为帮助他们达到预期目标而给予必要的引导。协助前厅部经理及前厅部经理助理完成领导工作。指导员工以万豪服务理念为标准来完成服务工作。协调班组同事按照公司及当地工作守则热情对客，并指导其他同事团队协作以表现酒店的专业性。 具体职责 · 监管部门所有设备，熟悉系统及设备功能。 正确转接电话，并在需要时代留短信。 提供酒店信息，包括酒店的各项促销活动。 确保工作检查表被准确填写。 监督电话计费系统以及打印机是否正常运作，确保没有遗漏电话费。 确保所有员工都清楚紧急逃生程序。 确保叫醒服务都被记录并完成。 确保在白板上的信息都是实时的。 确保办公室保持干净整洁。 监督影视系统。 确保办公区域安静。 协助商务中心处理传真。 确保夜班同事将备份报告归档。 更新电话分机表。 了解所有餐饮服务知识，如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及专业术语。包括金牌标准。

【岗位职责】 1、全面负责宾客预定中心(总机)及预定的日常运营管理，确保所有呼入，呼出及服务需求得到快速，准确且高标准的响应。 ２、深度了解宾客反馈与需求，持续优化话务流程，服务话术与应急响应机制，提高宾客满意度。 ３、负责部门员工的培训，排班，绩效管理，确保团队保持专业形象与高效服务状态。 ４、监控电话系统及相关设备运行状况，确保运营稳定，并及时处理技术或流程异常。向客人提供准确订房信息。 ５、落实"预订未到客人"的名单和每日团队取消情况，协调与前台、销售、客房等部门的沟通协作，确保信息传递准确及时； 【岗位要求】 1、具备较强的服务意识和沟通能力，能够高效处理客户需求； 2、熟悉酒店预订系统及总机操作流程，至少３年客服中心管理经验； 3、有一定的英文基础，能够有效激励和带领团队完成目标； 4、工作细致认真，具备较强的抗压能力和应变能力； 5、熟练使用Office办公软件，具备基础数据分析能力； 6、能够适应倒班工作制，节假日需轮岗。

1.协助上级管理预订总机服务中心的日常运营，确保高效处理客户预订需求，监督服务质量与流程执行，提升团队协作效率，保障客户满意度与预订业务的顺畅开展。 2.熟悉酒店预订流程及相关系统，具备基础数据分析能力（如 Excel 数据 整理、图表制作）。 3.良好的中英文沟通能力，擅长倾听客户需求，具备快速解决常规问题的能力。 4.具备团队协作意识，能有效传达上级指令并推动执行，有处理突发客诉的实际经验。 5.具有酒店管理，商业管理或相关领域的毕业证书或职业证书

工作职责： • 运营监督：监督预订团队的日常运营，确保工作流程顺畅高效。确保遵守预订政策和程序，以保持卓越运营。 • 卓越客户服务：监控客人满意度，及时处理查询和投诉，确保无缝预订体验。通过电话、电子邮件和其他渠道为客户提供准确、专业的沟通。 • 收益支持：协助分析预订趋势，并与收益和销售团队合作，最大限度地提高入住率和房价。支持追加销售计划，以增加收益机会。 • 团队领导与发展：监督和指导预订团队，提供培训和指导以提高他们的绩效。监控团队绩效，确保遵守质量标准并营造积极的工作环境。 • 流程合规与预订管理：确保准确处理和确认预订，包括根据政策应用未入住和延迟取消费用。维护预订和客人信息的有序记录，以实现无缝运营。 任职资格： • 具有预订或前台运营经验，最好在酒店业担任主管或领导职务。 • 深入了解预订系统和预订政策。 • 卓越的领导能力和团队管理技能。 • 熟练使用物业管理系统 （PMS）、预订软件和 Microsoft Office。 • 卓越的沟通和人际交往能力，注重客户满意度。 • 强大的组织能力，注重细节。 • 能够在压力下工作并适应快节奏的环境。良好的英文沟通能力。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前台的日常运营管理工作，确保前台服务高效、专业，提升宾客满意度； 2、监督并指导前台员工的工作表现，包括接待、入住登记、退房结账、问询服务等，确保服务流程符合酒店标准； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时协调相关部门解决问题，维护酒店形象； 4、负责前台排班、培训及绩效考核，优化团队工作效率和服务质量； 5、与客房部、销售部、财务部等部门保持密切沟通，确保信息传递准确、协作顺畅； 6、监督前台现金及账务管理，确保账目清晰、准确，符合财务制度要求； 7、定期分析前台运营数据，提出改进建议，优化服务流程及管理效率； 8、协助制定并执行前台相关规章制度，确保符合酒店管理政策及行业标准。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验，熟悉前台运营流程及服务标准； 2、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客需求及团队管理事务； 3、具备较强的抗压能力及应变能力，能妥善应对突发情况； 4、良好的团队领导能力，能够激励员工并提升团队凝聚力； 5、熟练使用酒店管理系统（如Opera PMS）及办公软件； 6、注重细节，责任心强，能够确保工作的高效性和准确性； 7、具备良好的英语沟通能力（优先考虑）。

岗位职责 1.管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.更新各种问讯资料。 8.白夜休休班次。 岗位要求 1.中专以上学历，有同岗位工作经验年以上。 2.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3.性格外向，口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

职级： 4级主管级别 Job Level: Level 4 汇报给: 前厅经理 Report to: FO Manager 1.统筹宾客服务中心日常运营，规范接听来电、处理客询与留言，跟进客诉并及时上报经理，保障服务符合凯悦标准。 Manage daily operation of GSC, handle calls, guest enquiries and messages properly, escalate unresolved complaints to manager to maintain Hyatt service standards. 2.督导班组员工，开展在岗培训、分配工作，完成员工绩效评估，提升团队综合服务与销售转化能力。 Supervise team members, arrange daily work and on-the-job training, conduct performance review to improve service and upsell performance. 3.跟进客房、餐饮、健身中心预订及跨部门协调工作。 Coordinate reservations for rooms, F&B and fitness centre, liaise with all departments. 4.完成月度 HYSAT 满意度指标，做好值班日志、客损事故等各类行政台账记录。 Achieve monthly HYSAT and upsell revenue targets; keep daily log and submit all guest incident reports on time. 5.维护区域环境卫生与信息保密，落实酒店安全、消防、仪容仪表制度，完成上级安排的其他工作。 Maintain cleanliness and confidential information of workplace, comply with hotel safety, fire and grooming policies, perform other duties assigned by supervisor. 任职条件 Criteria 1.2 年及以上国际联号酒店宾客服务中心 / 总机相关工作经验，拥有班组管理经验优先。 Minimum 2 years working experience in GSC /hotel operator in luxury hotel, team supervision experience is preferred. 2.流利中英文沟通，熟悉酒店预订、客诉处理、升级销售流程。 Fluent in Chinese and English, familiar with reservation, complaint handling and upsell procedures. 3.具备人员带教、现场督导能力，擅长跨部门沟通协调，团队管理意识强。 Capable of staff training and on-site supervision, excellent cross-department communication and team management skills. 4.熟悉Opera系统操作，了解酒店消防安全与运营规章制度。 Familiar with Opera System, knowledgeable about hotel safety and operational regulations. 5.抗压能力强，服务意识佳，细心严谨，严守宾客信息保密制度，可适应轮班。 Able to work under pressure with strong service awareness, careful and discreet, strictly protect guest privacy, available for shift work.

1、熟悉服务中心操作和详细的程序 2、熟悉现行呼叫系统的操作程序 3、确保部门人员班次安排合理且有效 4、熟练使用微软办公软件和前台系统 5、拥有1年前厅或宾客服务或电话总机工作经验

向前厅部经理汇报工作。 熟悉为您服务中心及相关区域的所有品牌标准要求。 负责并督导为您服务中心主管和为您服务中心员工。 为集团标准审计分数中的电话服务分值负责。 与为您服务中心员工建立良好的关系并负责为您服务中心心声调查分数。 监管为您服务中心所有设备，熟悉系统及设备功能。 电话铃响3声之内回复，使用正确的电话礼仪。 接听及转接电话到相应的分机和房间，并在需要时为客人留言。 确保叫醒服务都被记录并完成。 协助并为所有致电者提供本地及酒店信息，包括酒店的各项促销活动。 处理客人投诉，确保客人的满意度。 确保所有员工都清楚紧急及逃生疏散程序。 确保在白板上的信息都是与运作相关并是最更新的。 更新酒店电话分机表。 了解所有餐饮服务知识。如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及餐饮专业术语。 了解Micros点餐系统功能，能熟练提供点餐服务。 确保所有客人的投诉及反馈都被记录于Guest Ware系统中。 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人，保证所有同事都参加此类培训。 管理并监督运作设备、软件、硬件及确保正常工作和恰当安装。 监督PABX/Voice Mail/电话计费软件正常工作并坚持在交班本上记录设备运作报告。 发现并向相应供应商报告软件问题，协同酒店系统经理解决问题。 监督并准备房务部经理要求的为您服务中心月度报表。 负责Passport to Success 中为您服务中心相关培训并与人力资源部联系在员工参与下达到目标和通过率。 运用职业判断和自主办事能力来做出使客人满意的决定。 收集所有的客户反馈信息，并将这些信息交给房务部经理以提高我们的服务水平。 承担其他实时被委派的职责。 参加相关培训课程，制定工作描述，更新培训手册。 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。 能向客人准确及时的提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会活动的信息。

【岗位职责】 1、全面负责为您服务中心的日常运营管理，制定并优化服务流程与标准，确保服务质量与效率； 2、监督并指导团队处理客户咨询、投诉及建议，提升客户满意度与忠诚度； 3、定期分析客户反馈数据，识别服务痛点并提出改进方案，推动服务体验持续优化； 4、协调与其他部门（如前厅、客房、餐饮等）的协作，确保跨部门服务衔接顺畅； 5、负责团队的培训、考核及绩效管理，提升团队专业能力与工作积极性； 6、处理突发客户事件或重大投诉，制定应急预案并确保问题高效解决； 7、监控为您服务中心运营成本，合理调配资源，确保预算内高效运作。 【岗位要求】 1、具备优秀的沟通能力与服务意识，能够快速理解并解决客户需求； 2、有团队管理经验者优先，擅长激励与培养下属； 3、抗压能力强，能妥善处理紧急或复杂客户问题； 4、熟悉酒店行业客服流程及标准者优先； 5、熟练使用办公软件及系统； 6、对服务创新有热情，能适应弹性工作安排（如节假日轮班）。

1、从事日常管理工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 4、熟悉酒店的所有分机号码。 5、收集客人意见调查问卷保持服务质量提高。 6、向客人提供准确订房信息。 7、落实”预订未到客人”的名单和每日团队取消情况。 8、为所有的预订部员工准备工作时间表和日程表。 9、管理每日/每月/每年的日常通信（函）的书写。 10、预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表。 11、熟悉处理房间预订的程序。