1.中专以上文化程度。 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3.熟悉电脑操作。

【岗位职责】 1、接听内外线电话，解答宾客咨询，受理客房预订、更改及取消请求； 2、主动关注宾客需求，协调客房、餐饮、礼宾等部门，及时响应并跟进服务请求； 3、掌握酒店当日房态及周边信息，为宾客提供问询、指引及行程建议； 4、处理宾客投诉及突发状况，安抚情绪并快速上报，记录处理结果； 6、认真完成交接班记录，确保重要事项交接清晰无误； 7、严格执行酒店安全及保密制度； 8、完成酒店或上级安排的其他临时任务。 【岗位要求】 1、酒店管理或相关专业优先； 2、五官端正，普通话流利，具备基础英语沟通能力者优先； 3、熟练操作电脑及办公软件，有Opera或同类酒店管理系统操作经验者优先； 4、工作细致耐心，具备良好的服务意识与亲和力； 5、能适应轮班制工作，包括早班、中班、夜班及节假日排班； 6、具备较强沟通协调能力和应变能力，能妥善处理各类宾客需求； 7、身体健康，能承受一定工作压力，具有团队合作精神；

工作职责： 1. 负责酒店来电接听、转接，准确记录来电信息并及时转达至对应岗位。 2. 按照酒店服务标准，处理客人咨询、预订问询、意见及投诉并跟进。 3. 及时、准确录入通话台账及系统，确保记录完整可追溯。 4. 做好跨部门信息对接、传达与协调，保障内部沟通顺畅。 5. 严格遵守酒店服务规范，维护宾客体验，提升客人满意度。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游相关专业优先。 2. 普通话标准流利，具备独立电话英文听说能力，善于倾听与沟通。 3. 熟练基础电脑操作，熟悉 OTA 平台优先。 4. 有高星级酒店总机、前台相关工作经验优先。 5. 服务意识强，有责任心，沟通耐心温和，具备良好团队协作能力。 6. 接受轮班，情绪稳定，有较好抗压能力。

工作职责： 1.负责接听客户来电，准确记录并及时转达相关信息。 2.按照公司流程规范处理来电咨询、预约及投诉建议等事务。 3.维护通话记录系统，确保信息录入完整、准确、可追溯。 4.协助相关部门完成跨部门信息传递与协调工作。 5.遵守服务标准，持续提升客户沟通体验与满意度。 任职资格： 1.具备良好的语言表达能力和倾听理解能力，普通话标准流利。 2.熟练使用计算机办公软件，具备基本的信息录入与处理能力。 3.有1年及以上客户服务或电话接待相关工作经验者优先。 4.工作认真负责，具备较强的责任心、服务意识和团队协作精神。 5.能适应轮班安排，能够在压力下保持良好工作状态。

1.检查并跟进当天所有叫醒服务； 2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，并做好各项记录； 3.对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答； 4.熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准； 5.自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，对客人的所有信息和酒店相关信息进行严格保密； 6.对接各项预定，散客和团组预定，准确区分客户来源和及时登记好团组信息； 7.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 （请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。）

涵括：餐饮服务、餐饮厨房、工程部、前厅部、客房部多个部门的实习岗位，如：西餐厅实习生、大堂吧实习生、宴会厅实习生、西厨房实习生、员工餐厅厨房实习生、工程部实习生、前台实习生、礼宾实习生、总机实习生、行政楼层实习生、客房实习生等，欢迎各位同学致电咨询！ 岗位要求 1. 有志在酒店行业发展的应届毕业生/实习生。 2. 对担任酒店管理人员具有高度期望。 3. 热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。 4. 服从安排，可接受排班制。

【岗位职责】： 1.负责酒店电话的接听与转接，准确记录宾客留言并及时传达； 2.为宾客提供问询服务，解答酒店相关设施、服务及周边信息咨询； 3.协助处理宾客叫醒服务，确保叫醒时间准确无误； 4.配合前台及其他部门，完成相关信息传递与协调工作； 5.做好电话记录及交班日志，认真完成交接班工作； 6.上级领导交代的其他事项。 【任职要求】： 1.仪容仪表整洁，具备良好的沟通表达能力，声线佳，待人热情有礼； 2.熟悉电脑操作，具备较好的英语沟通能力； 3.具备良好的表达和沟通理解能力，反应敏捷； 4.能适应轮班工作制； 5.应届毕业生或有相关工作经验者可优先考虑。

【岗位职责】 1、全面负责酒店总机部门的日常运营管理工作。 2、监督总机接线员的服务质量，确保电话接听规范和专业。 3、处理OTA平台预定，确保预订单有效记录PMS系统。 4、根据酒店入住率及房态，及时维护修改各平台房态，争取酒店良好收益。 5、处理酒店接送服务车单，准确无误预约宾客接送服务车单。 6、处理重要客户来电及特殊需求，提供VIP专属服务。 7、定期检查通讯设备运行状况，及时报修维护。 8、制定总机服务标准流程并持续优化改进。 9、负责新员工培训及团队绩效考核管理。 10、建立客户来电记录档案，定期分析服务数据。 【岗位要求】 1、具备优秀的语言表达能力和电话沟通技巧。 2、熟悉酒店各部门职能及服务流程。 3、能熟练操作酒店PMS系统及电话交换机设备。 4、具有2年以上酒店总机或前台管理工作经验。 5、工作细致耐心，具备较强的应变能力。 6、能适应弹性排班制度，节假日值班。

营运管理 Operational § 确保以礼貌、高效的方式处理所有来电。 Ensures all telephone calls are handled in a polite, efficient manner. § 对不能立即解决的投诉和问题，向宾客服务中心主管/副理报告。 Reports complaints or problems to Team Leader/Assistant Manager – Guest Services Center if no immediate solution can be found. § 确保具有营销员的态度，并抓住酒店内的一切销售机会。 Ensures a sales attitude is adopted at all times and maintains an awareness of all sales opportunities within the Hotel. § 确保对酒店产品和当地情况的高度了解。 Ensures a high level of product knowledge of hotel and local area. § 确保始终提供高水准的服务。 Ensures a high level of customer service is consistently maintained. § 根据部门程序，操作总机的控制台、呼叫系统和员工计算机系统。 Operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. § 确保将任何来自客人或其它部门的反馈及时并准确地汇报给宾客服务中心主管/副理。 Ensures the Team Leader/Assistant Manager – Guest Services Center is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other departments. § 确保具有高水平的酒店产品知识，以便在机会出现时，宣传/销售客房、餐厅及其它设施/活动。 To be knowledgeable and promotes/ upsells Rooms, Outlets and other facilities/ programmes whenever opportunities arises. § 主动向潜在客人推荐凯悦天地计划。 Promotes World of Hyatt program to potential guests whenever possible. § 遵守房务部制定的所有系统和程序。 Complies with all systems and procedures as laid down by the Room Division. § 必要时协助预订部的工作。 Assists with reservations whenever necessary. § 及时处理所有收到及发出的邮件和传真。 Handles incoming and outgoing mail, and faxes in a timely manner. § 全面了解酒店提供的所有服务。 Has a thorough understanding of all the services offered by the Hotel. § 熟悉城市的每个方面，以便礼貌并高效的满足客人需求。 Fully conversant in all aspects of the city in order that all guests’ queries can be handled efficiently and courteously. § 确保将所有预订、定单、申请准确及迅速地传送到有关部门。 Ensures that all reservations, orders, requests, etc. are accurately and quickly relayed to the department concerned. 总则 General § 按要求出席所有会议并作出贡献。 Attends and contributes to all Meetings as required. § 始终提供礼貌和专业的服务。 Provides courteous and professional service at all times. § 根据安排参加酒店培训课程，以提高工作技能及知识。 Attends hotel and departmental training sessions as scheduled to improve skills and knowledge. § 礼貌而高效的处理客人和员工询问，对不能立即解决的投诉和问题进行汇报，并及时回馈和跟进。 Handles guest and associate calls in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst providing feedback for a prompt follow up. § 了解关于员工及行业关系的法律、法规，理解并严格遵守员工手册中的规章制度，及酒店关于防火、卫生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. § 确保高标准的个人形象和仪容仪表。 Ensures high standards of personal presentation & grooming. § 与客人和同事保持基于良好工作关系的接触。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. § 负责促进在酒店内部和外部的客人、员工的有效沟通。 Responsible for facilitating efficient communications for both guests and associates both within the Hotel and for external communications. § 阅读并熟悉与宾客服务中心相关的所有通知。 Reads and be familiar with all memos concerning Guest Services. § 必要时为客人提供基本信息。 Provides general information to guests when necessary. § 根据酒店、行业和公司的指引，回应需求、改变，执行任何合理的任务及额外职责。 Respond to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the hotel, industry & company. § 能应对工作职责的变化。为了满足营业及客户服务需求，也许会有工作职责的变动，包括调任至其他部门/地区。 To be flexible in your job function and perform any other reasonable duties and responsibilities which may be assigned to you, including redeployment to other departments/areas if required, in order to meet business demands and guest service needs. § 酒店依靠员工的灵活性以保证已达到的高标准的持续性。因此，此份工作职责仅作为最常用的工作职责的指南，如有需要，可进行修改和调整。 The Hotel relies upon the flexibility of its associates to ensure the continuity of the high standards currently being achieved. As such, this job description is only intended to be a guide to the most regularly performed duties and is subject to amendment and change as may be considered necessary from time to time. 其他方面 Other Comments § 职位属于“员工”级并享有相应的福利。 Position is ranked as “Host” with related benefits provided.

为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other associates (internal customers) and other visitors to the division. 礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 为客人及员工提供优质的接线服务，及尽可能多的酒店周边地区的相关信息。 Provides quality service to guests, staff, and incoming calls and a wide range of information pertaining to the hotel and Activities in and around the island. 保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and associate interactions with good working relationships. 根据操作程序，对总机交换台，传呼系统和相关的电脑设备运用自如。 Confidently operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. 快捷、礼貌和准确地为本地及国际电话进行转接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 按要求提供准确的自动或人工电话叫醒服务。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatic programmed or personal wake-up calls.

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录咨询、投诉、预约等信息，并按流程及时转达或处理； 2. 主动解答客户关于产品、服务、流程等方面的常见问题，提供专业、礼貌、高效的语音服务； 3. 协助完成电话回访、信息确认、数据录入等基础运营支持工作，确保信息准确性和时效性； 4. 遵守客户服务规范与信息安全要求，妥善保管客户信息，严守保密义务。 5、及时解决每一个客人的问题和需求，尽可能的方便客人。 6、维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，普通话标准流利，具备良好的语言表达与倾听能力； 2. 具备1年以上同岗位工作经验优先考虑，熟悉基本办公软件操作； 3. 具备较强的责任心、服务意识与情绪管理能力，能适应轮班制及一定强度的语音沟通工作； 4. 具备基础的文字处理能力与信息整合能力，能快速理解业务要点并准确传递信息。

主要工作职责： 为内线及外线客人提供热情及诚挚的电话服务。 工作要求： 1.乐观积极向上，具有团队精神 2.反应灵敏,能灵活处理客人提出的问题 3.能适应倒班工作 4.良好的英语口语表达能力

岗位职责： 1、接听酒店内外线电话，完整记录宾客各类需求； 2、同步保洁、工程部处理客房报修、加品诉求； 3、登记遗失物品、宾客投诉台账； 4、提供叫醒、洗衣等客房增值服务； 5、交接班完整交接未完成事项。 任职要求： 1、普通话标准清晰； 2、电脑操作熟练，基础英语沟通，熟悉Opera 系统优先。

工作职责： 1. 负责客户来电、在线渠道的咨询接待与问题解答，提供标准化、专业化的宾客服务支持； 2. 处理客房、餐饮及其他服务项目的预订受理、确认、变更及取消操作，确保信息准确、流程合规； 3. 协同前厅、运营等部门完成客户需求响应与服务闭环，及时记录并反馈服务过程中的异常情况； 4. 严格遵守客户信息保密要求，妥善保管并规范使用客户个人信息，未经许可不得泄露或用于非工作用途。 任职资格： 1. 普通话标准流利，具备良好的语言表达与沟通协调能力； 2. 具备基础计算机操作能力，能熟练使用办公软件及酒店管理系统者优先； 3. 具有客户服务、酒店前台、呼叫中心或预订相关岗位工作经验者优先； 4. 具备较强的服务意识、责任心和抗压能力，能适应轮班制工作安排；

工作职责 1.为客人提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务。 2.能熟练运用英文、中文完成酒店内外客人的致电服务。 3.熟知酒店服务和设施以及内部的分机号码，确保有效的总机服务。 4.及时专业的记录的所有客人的投诉信息在客户反应记录表上并适当及时的给予跟踪。 岗位要求 1.大专及以上学历，有酒店工作经验者优先，可接受优秀的应届毕业生。 2.可接受六个月及以上的实习生 3.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4.掌握熟练的双语沟通能力以及沟通技巧

接听内外来电，规范双语应答，准确转接各部门与客房。 办理叫醒、来电留言，受理宾客各类需求并分派相关岗位跟进。 严守宾客信息保密制度，答复酒店设施及周边问询。 完整登记来电信息、宾客反馈，做好交接班记录。 遵守丽思卡尔顿服务标准，妥善处理来电突发情况，及时上报异常。

Responsible for serving guests at Guest Service Center, completing all aspects of Guest Service Center service, setting up buffet tables and checking the quality of food produced. To provide guests with excellent and value for money service. 负责在宾客服务中心向客人提供服务，完成宾客服务中心服务的各方面工作。为客人提供卓越和超值的服务。 1. Familiar with department knowledge and standard working procedures. 熟知部门知识和标准工作程序。 2. Check the daily arrival guest report, pay attention to guest preferences and special requirements. 检查每日预抵宾客报表，留意宾客喜好及特殊要求。 3. Attend to guest complaints, inquiries and requests, and seek help from supervisors and managers if they cannot resolve the problem themselves. 关注客人的投诉、问询和请求，如果自己无法解决问题，则将向主管和经理寻求帮助。 4. Take every opportunity to provide service that exceeds guest expectations. 利用一切机会提供超越客人期望的服务。 5. Make every effort to ensure that guests leave with a good impression of the service. 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 6. Participate in the training, development and performance management of all Guest Service Center staff. 参与所有宾客服务中心员工的培训，发展和业绩管理。 JOB QUALIFICATIONS 岗位要求 1. 1 year work experience in a similar size hotel. 应具备在相当规模酒店1年酒店的工作经验 2. Fluent in both verbal & written English & Mandarin 出色的普通话及英语的口语和写作能力 3. College degree or above 大专及以上学历

为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other associates (internal customers) and other visitors to the division. 礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and associate interactions with good working relationships. 为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other associates (internal customers) and other visitors to the division. 礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 为客人及员工提供优质的接线服务，及尽可能多的酒店周边地区的相关信息。 Provides quality service to guests, staff, and incoming calls and a wide range of information pertaining to the hotel and Activities in and around the island. 保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and associate interactions with good working relationships. 根据操作程序，对总机交换台，传呼系统和相关的电脑设备运用自如。 Confidently operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. 快捷、礼貌和准确地为本地及国际电话进行转接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 按要求提供准确的自动或人工电话叫醒服务。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatic programmed or personal wake-up calls.

工作职责： 1、为酒店提供高效的通讯服务及预订服务； 2、为客人提供叫醒、电话免打扰、信息咨询、秘书留言、微信管家酒店客服服务； 3、熟练掌握话务台的使用方法，做好酒店电话的转接工作，准确快捷回复客人咨询问题。 任职资格： 1、大专及以上学历优先；旅游管理、酒店管理专业优先； 2、熟练使用办公软件、熟练使用Opera系统、话务台系统、E－Connect服务系统优先； 3、接受轮班工作（三班倒），普通话标准，会粤语优先。 4、具有一定的英语听说能力，能用英语进行日常交流