1.Handles inquires and bookings in accordance with the department’s routine. 按照部门工作程序处理客房的预订和咨询。 2.Reviews and deals with the daily reservation. 检查处理日常预订工作。 3.Records and processes in-coming reservations. 记录所有新进的预订。 4.Records and processes group reservations. 记录并处理团队预订。 5.Ensures all facts of a reservation have been acted. Example: Transportation, Amenity and special requirement etc. 确保所有与预订有关的事宜都作妥善处理。（诸如：交通、设施以及特殊要求等） 6.Provides information to clients on hotel services, activities and attractive for the area. 向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息。 7.Processes cancellation/amendments to reservations(extension, early departure) 处理预订的取消/更改（诸如：延住和提早离开等等）。 8.Investigates and handles no show reservations. 调查并处理预订未到的预订。 9.Records special billing arrangements for groups and conventions. 记录有关团队和会议的特殊付帐安排。 10.Liaises with Credit Manager for all reservations requiring credit approval. 与信贷经理联系有关信贷安排的预订。 11.Be aware of rate changes/ special offers/ promotions/close out dates. 悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期。 12.Monitors reservation levels and inform Managers on current and future occupancy rates. 监控预订情况并通知预订部经理目前和未来的住房率。 13.Prepares reservation sales reports. 准备预订销售报表。 14.Sells the hotel and other products and services using up-selling and suggestive selling techniques. 用增值促销和建议性销售的技巧来推销酒店的产品。 15.Maintains high level of telephone skills to meet hotel standard. 按照酒店标准保持高水准的电话应答技巧。 16.Answers incoming telephone calls and carry out telephone sales. 接听电话，利用电话进行客房销售。 17.Ensures all guest requests are responded to immediately. 确保所有客人的需要都被及时回复。 18.Maintains a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests. 确保对酒店产品知识和服务高度的理解以便向客人解释并且销售酒店服务和设施。 19.Ensures correct and relevant information to the operating departments so that customer’s expectations are satisfied. 确保将正确的信息传达至相关的运作部门，以此来保证客人的要求能够实现，达到客人满意。 20.Handles and follows up allotments, waiting lists and customer deposits. 处理、跟进配额房，待预订名单及预订押金。 21.Handles inquires and carries out bookings for Concerto in accordance with hotel routine. 处理各种询问，确保中央预订系统与酒店预订系统的预订一致。 22.Sundry duties initiated by the department manager. 完成上级交给的其他任务。 23.Co-operates with customers and other departments to prepare and find solutions for arrangements for guests. 与客户及其他部门合作，做好预订准备工作。 24.Ensures a high level of cleaning is maintained in your work area. 保持维护所在工作区域的高度清洁 25.Abides by the Employee Handbook. 遵守酒店的员工守则。 26.Abides by the hotel policies and procedures. 遵守酒店的程序和政策。 27.Demonstrates professional attitude and behavior at all times. 随时表现出专业的态度和行为 28.Interacts with department and hotel staff in a professional and positive manner to foster good rapport, promote team spirit and ensure effective two-way communication. 以职业积极的方式与本部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和默契的双向交流 29.Deals effectively with guests and workplace colleagues from a variety of cultures. 与具备不同文化背景的客人和同事有效沟通 30.Prepares and maintains files, reports, letters, memorandums and other relevant business documentation. 对文档，报告，信函，公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档 31.Analyses, evaluates and improves personalperformance on a continual basis. 不断地分析、评估提高个人表现。

【岗位职责】 1、负责接听酒店内外线电话，专业、高效地处理客人预订、问询、投诉及服务需求，确保信息准确传递。 2、根据酒店标准流程，协助客人完成客房、餐饮、会议等预订录入及变更，核对预订细节并确认确认函。 3、维护预订系统内客户资料，确保信息完整、合规，及时更新特殊要求及偏好。 4、协调前台、客房、餐饮等部门，跟进客人特殊需求，提升入住体验。 5、处理突发情况如超额预订、紧急取消等，按照预案妥善沟通，维护酒店声誉。 6、收集并分析预订数据，协助上级优化服务流程，提升电话接听效率及预订转化率。 【岗位要求】 1、学历大专以上，工作经验不限，酒店管理、旅游相关专业优先。 2、普通话标准流利，具备基本英语听说能力，能进行日常电话沟通。 3、熟悉电脑操作，能快速学习酒店预订系统及办公软件。 4、服务意识强，耐心细致，具备良好的沟通协调能力和抗压能力。 5、适应轮班制工作（无夜班），能保持专业稳定的工作状态。

Job Level 岗位级别：Line staff 基层员工 Report To 汇报给： Revenue Manager 收益经理 Position Overview 岗位概述： To process of all reservations inquiries, booking and customer service requests in an efficient, accurate manner, responsible for the execution of strategies in relation to inventory control and selling. 以高效、准确的方式处理所有预订，查询和客人要求，负责客房库存控制和销售策略的执行。 The Role 岗位职责： Maintain complete knowledge at all times of: 始终保持以下方面的完整知识: All hotel features/services, hours of operation. 所有酒店设施/服务，营业时间。 All Spa services & locations. 所有水疗服务和地点。 Fitness center programs. 健身中心项目。 Daily and expected arrivals/departures. 每日及预计到达/离开预定。 Room availability status for any given day. 任何一天的客房可用状态。 Scheduled in-house group activities, locations and times. 安排住店客人的团体活动、地点和时间。 All hotel and departmental policies and procedures. 所有酒店和部门的政策和规章程序。 Hotel extension numbers. 酒店分机号码。 Features, special events, promotions & services provided by the hotel. 酒店的特色、提供的特别活动、促销和服务。 Follow the Capella Standards at all times. 任何时候都要遵守嘉佩乐标准。 Answer department telephone within 3 rings, using correct greeting and telephone etiquette. Place callers on “hold” only after caller agrees as such. 使用正确的问候语和电话礼仪，在电话铃响3声内接听部门电话。只有在对方同意后，才能将对方置于“等待”状态。 Process all reservation requests, changes and cancellations received by phone, fax, telex, mail internally, and through corporate reservations center or travel agencies. 处理所有通过电话、传真、电传、内部邮件、公司预订中心或旅行社收到的预订请求、更改和取消。 Verify availability before confirming any reservation. Suggest alternate dates for sold-out dates. 在确认任何预订前确认房间是否可售。在售罄的日期建议客人预定其他日期。 Relay accurate information on transportation arrangements, directions to hotel/spa/restaurants. 提供准确的交通安排，酒店/水疗中心/餐厅方向信息。 Verify all reservation information with caller to ensure accuracy. 与来电者核实所有预订信息以确保准确性。 Explain guarantee and cancellation policies to callers. 向客人解释担保和取消政策。 Enthusiastically and accurately describe accommodations and all amenities, services. 热情准确地描述住宿和所有设施、服务。 Follow up with in-house guests to ensure ongoing service to the guest. 跟进已入住客人的需求，确保为客人提供持续的服务。 Monitor and handle guest complaints by following the instant pacification procedures and ensuring guest satisfaction. 监督并处理客人的投诉，确保客人满意。 Resonsible for everyday’s pick up report and other related reports. 负责每天的营收报表和其他相关报表。 Document pertinent information in department logbook. 在部门日志中记录相关信息。 Complete all paperwork in a timely manner and in accordance with departmental standards. 按照部门标准及时完成所有文书工作。 Successfully complete the training/certification process for this position. 成功完成该职位的培训/认证流程。 Talent Profile 能力&技能需求 Familiar with reservations tasks 熟悉预订工作 Dynamic team players 在团队中有活力 Outgoing personality 性格外向 Good communication & interpersonal skills in English 良好的英语沟通和人际交往能力 Knowledge in Opera PMS system is preferable 熟悉Opera PMS系统者优先 Knowledge of MS office software 熟练使用办公软件

【岗位职责】 1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2、接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供准确的房况信息。 4、落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、调节和控制房间预订、销售。 【岗位要求】 1、具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2、有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3、中专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美；

岗位职责： 1. 负责接听酒店客房预订电话，准确记录客人预订信息，包括入住时间、房型、特殊需求等，并及时录入酒店预订系统。 2. 处理在线预订平台（如携程、美团、飞猪等）以及内部渠道的订单，核对订单信息，确认房态及价格，确保预订准确无误。 3. 主动与客人沟通确认预订细节，解答入住、退房、加床、婴儿床、宠物等相关政策咨询，并向客人推广酒店特色服务和促销套餐。 4. 跟进预订变更、取消及未入住（No-show）订单，按规定操作退款或调整，做好相关记录与交接。 5. 保持与前台、销售部及客房部的协作，实时更新可售房状态及预订动态，协助处理超额预订或特殊入住请求。 6. 整理并维护预订档案，统计每日预订数据，按时生成预订报表提交上级。 7. 礼貌处理客人投诉或特殊要求，必要时将复杂问题转交主管跟进。 岗位要求： 1. 普通话标准，具备良好的电话沟通能力和服务意识，能耐心倾听并清晰表达。 2. 熟练使用电脑办公软件（Word、Excel）及酒店预订系统（如Opera）者优先，无经验可培训。 3. 工作细致、责任心强，能适应倒班制（包括早班、中班、周末及节假日轮班）。 4. 具有团队合作精神，能在快节奏环境中保持冷静，准确完成多任务操作。 5. 大专以上学历，有酒店前台或客服相关经验者优先。

1、熟知酒店客房价格，布局及硬件设施，明细/配置，优惠及备品等等。 2、熟知所有预订处理过程，能熟练操作预订系统及设备。 3、总是提供及时，礼貌既有效的服务。电话铃响三声内接起。 4、任何时候都促销酒店客房。 5、确保所有的预订都准备无误并持续更新维护系统。 6、了解房间销售情况和需求期以掌握销售机会。 7、提醒预订部经理任何有关入住率的突发波动。 8、熟悉酒店信用程序以更有效的处理账单要求。

【岗位职责】 1、协助收益经理完成日常收益管理工作，包括各酒店房价体系维护、库存管理及渠道房态调控的统筹跟进； 2、负责收集、整理与核对各酒店经营数据，定期输出日报、周报、月报等基础数据报表； 3、协助进行竞品酒店的价格监测及市场动态追踪，整理竞对信息库，为定价策略提供数据支撑； 4、参与收益管理系统的日常操作与维护，确保系统数据准确性及及时性； 5、协助收益经理进行各酒店预测分析及预算编制的基础数据准备工作； 6、与旗下各酒店前厅、预订及销售部门保持顺畅沟通，协调总部各项收益管理制度的落地执行。 【任职条件】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、统计学等相关专业优先； 2、3年以上酒店行业工作经验，具有酒店前厅或预订岗位实操经验，熟悉单店运营流程，有集团或区域收益管理相关经验者优先； 3、熟练使用办公软件，具备基础的数据处理和分析能力； 4、对数据敏感，工作细致认真，具备较强的责任心和耐心； 5、具备良好的沟通协调能力，能顺畅对接各酒店及内部相关部门； 6、有酒店PMS系统操作经验。

主要工作职责： 1. 执行与预订销售有关的每日工作 2. 礼貌接听宾客来电，有效沟通且按客人要求完成相应预订 工作要求： 1. 热爱酒店行业且具备团队精神 2. 良好的英语口语表达能力 3. 需具备至少一年以上酒店预订工作经验

岗位职责 1.接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2.接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 4.落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 岗位要求 1.具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2.有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3.大专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌； 4.有良好的英语口语能力，可以使用英语进行业务沟通 5.熟练掌握基本办公软件操作，中英文打字熟练； 6.具有星级酒店相关工作经验者优先； 7.具有优良的服务意识和敬业精神。 其他待遇： 双休、五险一金、免费食宿、法定假三薪、带薪年假、生日福利、过节费、工会福利、高温补贴

在酒店预订部负责来客咨询回复，酒店预订单子整理后下发，服从预订部经理工作安排，薪资：固定工资+销售提成

【岗位职责】 1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2、接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最准确的房况信息。 4、落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、调节和控制房间预订、销售。 【岗位要求】 1、具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2、有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3、中专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 5、具有星级酒店相关工作经验者优先； 6、具有优良的服务意识和敬业精神，能够适应倒班制。

1、具有酒店销售岗位工作经验者优先考虑。 2、有一定的客户积累，较强的人际沟通协调能力。

岗位职责 1.接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2.接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 4.落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 岗位要求 1.具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2.有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3.大专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4.熟练掌握基本办公软件操作，中英文打字熟练； 5.具有优良的服务意识和敬业精神。

【岗位职责】 1、负责接听客户来电及在线咨询，根据客户需求提供准确、及时的客房、餐饮及会议场地预订服务，确保预订信息录入无误。 2、熟练操作酒店预订系统（PMS/Opera等），完成订单创建、修改、取消及跟进，确保预订数据与财务、前台部门信息同步。 3、主动了解酒店房型、价格政策、促销活动及周边旅游信息，向客户进行有效推荐，提升预订转化率与客户满意度。 4、处理客户预订过程中的特殊需求（如加床、接送、发票等），协调前后台部门落实服务，并做好记录反馈。 5、每日整理预订报表，核对预订系统与后台数据一致性，及时处理异常订单，确保入住接待流程顺畅。 6、妥善处理客户投诉与纠纷，以专业态度解决问题，维护酒店品牌形象，并定期汇总反馈至上级。 【岗位要求】 1、学历、经验、年龄不限，酒店管理、旅游或相关专业优先，欢迎应届生或无经验者应聘，提供岗前系统培训。 2、普通话标准流利，具备良好的沟通表达能力和服务意识，有电话客服或销售经验者优先。 3、能熟练使用电脑及Office办公软件，有酒店预订系统操作经验者优先，学习能力强者可放宽条件。 4、工作细致耐心，具备良好的抗压能力和团队协作精神，能适应排班制（含周末及节假日）。 5、对酒店行业有兴趣，愿意长期扎根发展，诚实守信，责任心强，能主动发现并解决问题。

岗位职责： 1. 负责预订系统的客户数据管理。 2. 确保所有预订流程符合公司标准。 3. 及时处理客户预订请求和问题。 4. 负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 5. 负责收集顾客建议进行反馈； 6. 负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 7. 完成公司及上级领导赋予的其他任务； 任职要求： 1. 大专以上学历，富有亲和力； 2. 沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3. 有相关预订工作经验。

【岗位职责】 1、随时为客人提供准确、快捷、礼貌的服务，必须在电话铃声三声之内接起电话。 2、掌握客房状况和预订状况，以及向订房单位或个人索取必要的预定资料,确保电脑中的预定信息齐全。 3、处理线上和电话预定，准确在电脑系统中输入房间预定，并在当天及时回复和确认。 【岗位要求】 1、大专学历或同等文化程度。具有1年以上从事酒店工作经历。 2、熟悉电脑操作。 3、具有良好的中英文表达能力。

1.具备总机或预订或前台实习或正式工作经验优先； 2.熟悉Opera操作系统； 3.普通话标准； 4.接受职位提升。

【岗位职责】 1、随时为客人提供准确、快捷、礼貌的服务，必须在电话铃声三声之内接起电话。 2、掌握客房状况和预订状况，以及向订房单位或个人索取必要的预定资料,确保电脑中的预定信息齐全。 3、处理传真和电话预定，准确在电脑系统中输入房间预定，并在当天及时回复和确认。 【岗位要求】 1、会使用Opear系统。 2、熟悉电脑操作。 3、具有良好的中英文表达能力。

Duties and Responsibilities工作职责 · In absence of Manager, conducts shiftbriefings to ensure hotel activities and operational requirements are know. 在经理不在的情况下，填写值班表以记录酒店的运行情况。 · Sell the InterContinental Hotels Groupproducts and services using up-selling and suggestive selling techniques 熟练运用从高端销售和启发销售技巧积极销售洲际酒店集团的每一种产品和服务。 · Demonstrate an in depth knowledge andunderstanding of hotel systems – Opera FO and Holidex in particular, to ensureappropriate capture of data for client information., events, forecasts andresults. 深入了解背景知识特别是Opera前台和Holidex系统，确保能够准确从系统中获取客户，宴会信息，预测和结果。 · Assist the revenue team in achievingmaximum room rate, yield and conversions. 协助收入团队最大限度地达到高房价，高产量。 · Manage operation of Holidex Plus and Operain order to monitor occupancy, managing overbooking, and tracking ofpromotional offers, denials, and rate and inventory control. 熟练运用Holidex 和Opera 系统控制住房率，管理超额预订，追踪推广价的预订，拒绝的预订数量以及房价和房间数量的控制。 · Control rooms inventory includingallocation and reservations to areas of maximum yield. 控制房数和预留房，控制相关方面的房间预订从而最大限度地增加酒店的收入。 · Leading the reservations team to improvetheir up selling skills to improve average room rate and overall yieldpenetration. 带领预订团队不断提高从高端房价销售的技巧以至增加房价从而最终突破收入的记录。 · Promote the Hotel’s (and ICHG generally)products and services 推广洲际酒店集团的每一种产品和服务。 · Maintain a high level of product andservice knowledge about all ICHG Hotels in your region 熟悉本地区所有洲际酒店集团的产品知识。 · Develop and maintain a regular pattern ofsales calls 发展和维护常规电话销售模式。 · Prepare and execute action plans whichincrease reservation sales and associated business 为提高预订和相关业务制订并实施行动计划。 · Record and process reservations made byphone/fax/email. 电话/传真/电子邮件预订需准确输入预订系统。 · Accept wait list reservations 接受预订等待。 · Process amendments to reservations such asextensions, early departures, etc 处理延迟，早退等预订更改。 · Manage “no show” reservations byinvestigation and recording of same 调查并记录预抵未达预订。 · Record special billing arrangements forgroups and conventions 准确输入团队和会议团体的特殊付款方式 · Liaise with Front Office Manager orFinance Manager for all reservations requiring credit approval 有信贷要求的预订须与前厅部和财务部经理保持密切联系有效沟通。 · Maintain knowledge of special rates/offers/ promotions 高度了解所有特价/报价/推广价。 · Monitor reservation levels and informManagers of current and future occupancy rates 监控预订情况随时向经理汇报现在和将来的住房率。 · Prepare reports as requested (e.g. totravel agents, business houses etc) 按要求准备报告（如，旅行社，商务） · Preparereservation sales reports 定期准备销售报告 · Preparation and management ofthe department’s budget and is aware of financial targets 明确了解财务目标，准备和管理部门预算。 · Recycles where-ever possibleand enforces cost saving measures to staff 敦促员工重复利用资源，加强能源节约并对员工的执行情况进行检查 PEOPLE员工团队 · Demonstrates co-operation and trust withcolleagues and teams and across organisational boundaries. Participates as ateam player and establishes strong working relationships to deliver positiveresults. 充分展示对同事及整个团对的合作与信任,交叉组织结构的界线.作为团对的一员要加强与同事之间的工作关系以便积极地完成任务。 · Establishesaction plans and schedules for meeting departmental priorities. Assignsresponsibilities, allocation resources and co-ordinating the activities of selfand others to meet objectives efficiently and effectively. 制订行动计划和部门会议时间表，分配职责，分派资源，协调活动，确保本人和团队能有效地达到目标。 · Hasa clear view of what is required and takes action and responsibility to deliverit.Takes initiative to meet and exceed job requirements. Meets deadlines andcommitments and ensures that tasks and projects are completed as required. 清晰理解工作需求，采取行动并负责执行到底。采取行动积极主动达到并超越工作需求。 · Inspiresothers to excel by clearly communicating business values and direction,recognising good performance and providing managerial support. Develops thepotential of others through coaching and development opportunities to buildorganisational capability for the future. 清晰地传达商业价值和工作方向以便激励他人积极向上，对好的表现表示认可并提供管理方面的支持。 通过指导和发展机遇来发展有潜力的员工以便为将来增强部门的整体能力打下良好基础。 · Workeffectively with customers and colleagues from different viewpoints, culturesand countries 与持有不同观点，具有不同文化背景及来自不同国家的客户与同事高效合作 · Work tounderstand and consider the global nature of the business 了解并考虑行业的全球化特色